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진정성 있는 리뷰 댓글로 온라인 상에서 화제가 된 자영업자 댓글 [배달의민족 앱 갈무리]

[헤럴드경제=박세정 기자] #. “너무 너무 좨송합니다. 앞으로는 조심 또 조심 하갰읍니다”

과거 온라인상에서 화제가 됐던 배달의민족 애플리케이션 주문 리뷰다. 오이냉국수를 주문한 고객이 오이를 빼지 않았다고 별점 한 개를 주자, 노부부 사장님이 서툰 맞춤법으로 사과 댓글을 남겼다.

이 노부부 사장님은 다른 리뷰에도 “다음엔 조금 느저도 새로 살마드릴게요(다음엔 조금 늦어도 새로 삶아드릴게요)” “원하시는 매뉴 하나 더 드리고 십은대(원하시는 메뉴 하나 더 드리고 싶은데)” “다음엔 육수만이드릴개요(다음엔 육수 많이 드릴게요)” “요새 우울한데 조은 리뷰 고맙습니다(요새 우울한데 좋은 리뷰 고맙습니다)” “좋은 리뷰보고 눈물이 핑 돌았습니다”등 일일이 댓글을 달아 누리꾼들을 먹먹하게 했다.

진정성 있는 노부부 사장님의 댓글이 온라인상에서 화제가 되면서, 응원의 메시지도 줄을 이었다. 노부부 사장님 분식집의 단골이 됐다는 고객도 나타났다.

배달 자영업자들에게 ‘리뷰’는 이제 떼려야 뗄 수 없는 중요 요소가 됐다. 그만큼 악성 리뷰, 불만 리뷰를 잘 관리하는 것은 가게의 주문을 좌우하는 데 영향을 미친다. 분식집 노부부 사장님의 사례처럼 진정성 있는 리뷰 댓글이 고객들의 마음을 움직인 것이 대표적인 사례다. 이에 배달의민족이 자영업자들이 리뷰 댓글로 고객과 소통할 수 있는 효과적인 방법을 제시해 눈길을 끈다.

[배달의민족 제공]

배민 고객 10중 7명 “사장님 리뷰 댓글 꼭 확인한다”

리뷰는 배달앱 이용자들이 가게를 선택하는 데 결정적인 영향을 미친다.

배달의민족이 배민앱 이용자 5326명을 대상으로 실시한 설문 조사 결과 53.4%가 가게를 결정하는데 리뷰가 ‘매우 중요하다’고 답했다. ‘중요하다’는 응답도 39.6%다. 반면 ‘전혀 중요하지 않다’, ‘중요하지 않다’고 응답한 이용자는 각각 0.3%, 0.8%에 그쳤다.

특히 이용자 10명 중 7명은 사장님의 리뷰 댓글도 꼭 확인하는 것으로 나타났다.

‘내 리뷰에 사장님이 남긴 댓글을 확인하나요?’라는 질문에 32.1%는 ‘꼭 확인한다’, 39.1%는 ‘확인한다’고 응답했다. 사장님의 댓글에 따라 향후 추가 주문으로 이어질 수도 있다는 점을 시사한 대목이다.

배민 측은 “이미 주문한 고객의 주관적인 평가가 개입될 수 있는 리뷰 글이나 별점과는 다르게, 사장님이 직접 남기는 댓글은 사장님이 만드는 새로운 선택의 이유가 될 수 있다”며 “사장님이 남긴 댓글이 고객의 마음을 움직인다면, 가게에서 다시 음식을 주문할 가능성이 생긴다”고 설명했다.

배달의민족이 소개한 효과적인 불만리뷰 대응 사례 [배달의민족 제공]

“정확한 사과, 구체적인 해결 방안 제시”

배민은 불만 리뷰에 대처하는 방법으로 ‘조건부 사과’가 아닌 ‘정확한 사과’를 통해 무엇을 잘못했는지 정확하게 인지하고 있다는 것을 보여주는 것이 중요하다고 강조했다.

“저희는 매장에서 조리모를 착용하고 있어 머리카락이 들어갈 수가 없는데요 하지만 머리카락이 나와 기분이 나쁘시다하니 일단은 죄송합니다”와 같이 ‘조건부 사과’는 이용자가 변명이나 핑계처럼 느껴질 수 있어 피해야 한다고 조언했다.

문제가 발생한 원인을 간략하게 설명해주는 것도 중요하다고 꼽았다. “제 부주의로 포장 과정에서 머리카락이 들어간 것 같습니다” “저희 직원 실수로 수저가 누락된 것을 확인했습니다”와 같은 식이다.

아울러 교환, 환불과 같이 직접적인 배상을 하거나 쿠폰 등을 제공하는 식의 구체적인 해결 방안을 제시해주는 것이 필요하다고 배민 측은 강조했다.

이와 함께 배민은 짧은 말 한마디로 단골을 확보할 수 있는 ‘팁’도 소개했다.

자영업자 A씨는 “아기가 자고 있으니 문 앞에 놓고 가달라는 고객의 요청에 포장봉지 겉에 하트 메모지를 붙이고, “라이더님, 고객님 요청사항 한 번 더 확인하고 전달 부탁드려요 ·· 감사합니다”라고 써서 전달해드렸다”고 사례를 소개했다.

또다른 자영업자 B씨는 “한 고객님이 샐러드를 빼달라고 요청했다. 곁들여 드실 메뉴가 부족할 것 같아 방울토마토를 몇 개 넣어드렸다”며 “샐러드 대신 과일을 넣어드렸어요. 취향에 맞으셨으면 좋겠습니다~!고 메모를 붙였더니 사진까지 예쁘게 쩍어 리뷰를 남겨 주셨다”고 소개했다.

우아한형제들 관계자는 “가게 위생과 맛 등을 기본으로 관리하면서, 추가적으로 나만의 고객을 창출하는 좋은 수단은 소통 창구인 리뷰와 댓글을 활용하는 것”이라며 “사장님들이 더 효율적으로 관리할 수 있도록 다양한 교육을 준비해 제공하겠다”고 말했다.

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