전기통신사업법 시행령 개정
내년 2월까지 주요 부가통신사업자
응대시스템 강화해야

인스타그램 고객센터 페이지 갈무리

#직장인 A씨는 올해 초 인스타그램 계정을 해킹당했다. 인스타그램 해킹피해 복구 페이지에서 계정 정보를 확인하고, 실 계정 소유주임을 증명하는 여러 절차를 진행했지만, 정상적으로 작동하지 않았다. 주변에 도움도 받고, 인터넷 검색으로 해킹 피해를 당했을 때 해야하는 조치들도 취했으나 소용없었다. 인스타그램에 직접 메일도 수차례 보냈지만 응답은 없었다. A씨는 결국 자신의 계정을 포기하고 인스타그램 앱을 삭제했다.

A씨는 "해킹당한 계정을 신고도 하고, 홈페이지에 안내된 대로 다 했는데도 왜 복구가 안되는 것인지 플랫폼에 직접 문의를 하거나 해결해달라고 요청할 수 있는 창구가 없어서 너무 답답했다"면서 "며칠동안 잠도 제대로 못자고 잘 먹지도 못하다가 마음을 접고 앱을 지웠다"고 하소연했다.

인스타그램의 고객센터를 살펴보면 해킹을 당했다고 생각되는 경우 취해야 하는 복구 조치를 안내하고 있지만, 원활하게 복구가 되지 않는 경우가 추가적으로 도움을 받을 수 있는 시스템이 구축돼 있지 않다. 현행 규정에 따라 이용자 요구사항을 접수할 수 있는 온라인 또는 ARS 시스템을 갖추기만 하면 되기 때문이다. 특히 메타는 페이스북과 인스타그램에 1대 1 문의를 하고 답변을 받을 수 있는 창구가 없다.

국내 플랫폼인 네이버와 카카오가 모두 전화 상담이 가능한 고객센터를 운영하고 있고 글로벌 플랫폼인 구글과 유튜브, 넷플릭스 등도 고객센터를 운영 중인 것과는 차이가 있다. 다만, 이들 센터의 경우도 형식적으로 운영되는 경우가 많아 전화연결이 쉽지 않다는 게 이용자들의 공통된 불만이다.

과학기술정보통신부는 이같은 문제를 해결하고자 올해 2월 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리시스템 개선 내용을 담은 '전기통신사업법 시행령' 개정안을 공포했다. 주요 부가통신사업자는 전년도 말 기준 직전 3개월간의 일평균 국내 이용자수 100만명 이상, 일평균 국내 트래픽 발생량의 비중이 1% 이상인 사업자다. 구글, 네이버, 넷플릭스, 메타, 카카오, 쿠팡 등 6개 사업자가 해당된다.

개정 시행령에서는 이용자의 요구사항을 처리할 수 있는 온라인 및 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하도록 하고 영업시간 중 실시간으로 이용자의 요구사항을 접수하고 처리(답변)하도록 했다. 요구사항을 실시간으로 처리하지 못할 때는 접수한 날부터 3영업일 이내 처리하도록 처리 기한도 명시했다. 개정 시행령은 내년 2월부터 시행된다.

과기정통부는 유예기간 동안 플랫폼사들과 지속적으로 소통하면서 이용자 응대 시스템을 강화하도록 유도한다는 방침이다. 시행령에 해당 규정에 대한 과태료 처분 조항은 없으나 과기정통부가 시정명령을 내리면 시정명령 불이행에 대한 과태료 처분은 가능하다.

과기정통부 관계자는 "글로벌 플랫폼 사업자들의 국내 서비스가 폭발적으로 성장하고 있지만, 민원 등에 성실히 응하지 않는다는 국민 목소리를 입법으로 반영한 것"이라며 "시행시점까지 안내하고 독려하면서 상황을 보고 강제할지를 판단할 것"이라고 설명했다.

메타코리아 관계자는 "규정이 신설된 만큼 기한 내에 시스템을 갖출 수 있도록 준비할 것"이라고 밝혔다. 김미경기자 the13ook@dt.co.kr

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