KT, AI로 고객 불편 느끼기 전에 선제 조치 
AI 적중률 60%…하반기 유선 서비스 확대

곽민제 KT 네트워크부문 네트워크운용혁신담당(상무)이 10일 광화문 사옥에서 무선 네트워크에 도입한 AI 예측 서비스를 설명하고 있다. /사진=KT

"건물 내 전화가 안 터져요.", "초고속 인터넷이 끊겨요."

이동통신사가 AI(인공지능)를 활용해 이같은 고객 불만 예방에 나섰다. 고객이 불편을 겪기 전에 AI로 문제를 탐지, 선제 대응하는 게 핵심이다. 고객 반응은 긍정적이다. 말하지 않아도 문제를 해결해주는 '알잘딱깔센'('알아서 잘 깔끔하고 센스 있게'라는 의미의 신조어) 서비스에 다른 통신사로 옮기는 비율도 줄었다.

10일 곽민제 KT 네트워크부문 네트워크운용혁신담당(상무)은 서울 광화문 사옥에서 기자설명회를 열고 "무선 네트워크에 AI 예측형 서비스를 적용해 민원 건수의 60%가량이 줄었다"며 "해당 서비스를 받은 고객의 회선 유지율은 일반 고객보다 4% 높다"고 설명했다.

기존에는 고객센터에 불만(VOC)이 접수되면 담당 직원이 현장에 출동해 문제를 점검했다. 사실상 '사후약방문'으로, 고객이 불편을 신고하기 전엔 이통사가 문제를 파악하기 어렵다. 고객이 체감하지 못할 정도의 미세한 문제는 관리 사각지대에 남는 셈이다.

이에 KT는 AI 예측형 서비스를 도입했다. AI가 1300만 고객의 △무선 신호 품질 △이동성·인증 품질 △서비스 품질 데이터를 분석해 이상 징후를 예측하면 전문 상담원이 고객에 전화해 실제 불편 여부를 확인한다. 고객이 불편을 겪었다면 엔지니어가 중계기 점검·교체 등 조처를 하는 방식이다. 고객이 문제를 인지하지 못해도 기상 이변 등으로 인한 신호 약화 등을 미리 파악할 수 있다.

곽 상무는 "상담원이 전화했을 때 '문제가 있다'고 답한 고객이 60%"라며 "적중률 높은 AI로 전체 VOC를 낮췄다. 과거에 많았던 커버리지 관련 VOC도 줄어드는 추세"라고 강조했다.

KT는 마이크로소프트 애저(Azure)를 도입해 AI 모델을 고도화할 예정이다. 하반기엔 인터넷, IPTV 등 유선 고객으로 서비스 범위를 확대한다. 곽 상무는 "MS의 애저 클라우드상 ML옵스에 KT 빅데이터를 올리면 AI 모델의 속도도 빨라지고 정확도도 높아질 것"이라며 "유선보다 무선 네트워크의 변수가 많아 AI 예측이 어려운 만큼, 노하우를 유선에도 적용해 고객 경험을 혁신하겠다"고 말했다. 

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LGU+, 와이파이·셋톱박스로 AI CRM 도입 확대 

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LG유플러스도 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스에 AI 기반 '고객 관계 관리(CRM)' 시스템을 도입했다. 이는 △개통·AS △상담 △품질 정보 등 데이터를 통합 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 초고속 인터넷 회선에 이상이 발생해 속도가 저하된 경우 고객이 이를 눈치채지 못해도 CRM이 이를 홈 서비스 직원에 알려준다.

LG유플러스 관계자는 "고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다"며 "향후 가정 내 와이파이 공유기나 셋톱박스 이상 여부를 확인할 수 있도록 서비스를 확대할 예정"이라고 말했다.

윤지혜 기자 yoonjie@mt.co.kr

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