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[IT뉴스][AICC & CX Insight 2026] “대한항공도 선택한 Zoom AICC”… 가상 에이전트부터 데이터 중심 CX까지 일관된 혁신 제시

온카뱅크관리자

2026-09-10 15:27:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> - 전화·영상·챗봇 연결하는 단일 플랫폼 구축… '스마트 핸드오프'로 고객 불만 제로 도전 - 1~5% 샘플링 평가 탈피, AI가 24시간 100% 자동 채점하는 품질관리(QM) 실현 - 대한항공 전 세계 210개 지점 Zoom Phone 구축 및 하루 200콜 처리하는 ZCC 도입 성공 사례 공개 
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 인공지능 기반 고객센터(AICC) 시장의 경쟁이 격화되는 가운데, 화상회의 플랫폼으로 잘 알려진 Zoom이 통합 고객경험(CX) 플랫폼을 앞세워 AICC 신흥 강자로 떠올랐다.
 Zoom 김욱 프로는 9월 9일 코엑스, AICC &amp; CX Insight 2026 컨퍼런스 오후 첫번째 세션 발표에서 단일 플랫폼 기반의 'Zoom Contact Center(ZCC)'를 소개하며, 파편화된 채널을 하나로 연결하는 차세대 AICC 혁신 전략을 제시했다.
 김욱 프로는 “기존 CS 환경의 가장 큰 문제는 채널 분리로 인한 고객의 반복 작업과 불만”이라며, 전화·영상·챗봇·음성봇·이메일·채팅 등 유동적인 옴니채널 전반에 걸쳐 일관된 CX를 제공하는 단일 플랫폼의 필요성을 강조했다. 
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 <img alt="Zoom 김욱 프로가 AICC &amp; CX Insight 2026 컨퍼런스에서 세션 발표를 진행하고 있다." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/10/etimesi/20260910152010672bjgm.png" data-org-width="542" dmcf-mid="qbv5PdztsP" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/10/etimesi/20260910152010672bjgm.png" width="658">
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 Zoom 김욱 프로가 AICC &amp; CX Insight 2026 컨퍼런스에서 세션 발표를 진행하고 있다.
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 Zoom 가상 에이전트(Virtual Agent)는 단순 문의를 자동화할 뿐만 아니라, 상담이 필요한 시점에 AI가 상호작용 내역을 실시간으로 정리해 전문 상담원에게 전달하는 '스마트 핸드오프' 기능을 지원한다. 이를 통해 상담원은 고객의 이전 대화 내역을 즉각 파악할 수 있어 원활한 상담 수행이 가능하다. IT 헬프데스크, 소매, 의료, 금융 등 다양한 산업별 맞춤형 템플릿과 성별·연령 기반의 다양한 AI 목소리도 제공된다.
 특히 이번 발표에서는 기존 콜센터의 한계를 극복하는 AI 기반 품질관리(QM) 및 인력관리(WFM) 솔루션이 주목받았다.
 Zoom QM 솔루션은 기존 1~5% 무작위 샘플링에 의존하던 수동 평가 방식에서 벗어나, AI가 24/7 모든 상담을 청취하고 스크립트 준수 여부 및 감정 변화를 100% 전수 자동 분석 및 채점한다. 객관적인 데이터(Scorecard)에 기반한 정량 평가와 실시간 이슈 식별, 타임라인 구간별 맞춤 코칭 패키지 할당을 지원한다.
 WFM 솔루션은 과거 데이터를 바탕으로 미래 문의량을 정확히 예측(Forecasting)하고 적정 인력을 산출해 스마트 근무표를 자동 생성한다. 5초 단위로 계획 대비 스케줄 준수 현황을 리포팅해 운영 효율을 극대화한다.
 확장성 역시 강력하다. Zoom은 Salesforce, Zendesk, ServiceNow, HubSpot 등 글로벌 주요 CRM과의 네이티브 연동 커넥터를 기본 제공하며, API 및 임베디드 방식을 통해 사내 자체 시스템과도 원활하게 연동된다.
 글로벌 도입 성과도 입증되었다. 현재 전 세계 1,300개 이상의 기업이 Zoom Contact Center를 구축해 활용하고 있다. 대표적 사례인 대한항공은 전 세계 210개 지점에 Zoom Phone을 구축해 통일된 글로벌 전화 인프라를 마련했다. 또한 Zoom Contact Center를 도입해 로컬 장비를 대체하며 하루 약 200콜, 월 6,200콜 이상의 문의를 안정적으로 처리하고 있으며, 기존 대비 상담원 만족도도 대폭 향상되었다.
 김욱 프로는 “대한항공과 아시아나항공의 통합 과정 속에서도 Zoom 솔루션이 디지털 혁신의 한 축을 담당할 것”이라며, “AI 기반 전수 분석과 단일 플랫폼 생태계를 바탕으로 기업과 고객 모두에게 차원이 다른 CS 경험을 선사하겠다”고 밝혔다.
 임민지 기자 minzi56@etnews.com
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