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[IT뉴스]KT, NH농협은행에 400억원 규모 차세대 AICC 구축

온카뱅크관리자

2026-08-10 09:47:36

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 AI 차세대 고객상담 체계…금융 상담 혁신 AI 업무 180개로 확대…STT 정확도 97% 고객 데이터 접목해 금융권 AICC 모델 발굴
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 <img alt="KT 광화문빌딩 웨스트 사옥. [KT 제공]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/10/ned/20260810094510404tfor.png" data-org-width="860" dmcf-mid="WKygTkEoti" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/10/ned/20260810094510404tfor.png" width="658">
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 KT 광화문빌딩 웨스트 사옥. [KT 제공]
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 [헤럴드경제=차민주 기자] KT가 NH농협은행에 400억원 규모의 차세대 인공지능 고객센터(AICC)를 구축했다.
 10일 KT는 NH농협은행에 차세대 AICC를 구축하는 사업을 성공적으로 완료했다고 밝혔다. 이번 사업 규모는 약 400억원에 달한다. 전국 농협은행과 상호금융의 상담 시스템을 AI 기반으로 전환해 고객 응대 품질과 상담 운영 효율을 강화하겠단 취지다.
 앞서 KT와 NH농협은행은 ▷AI 서비스 경험 강화 ▷데이터 기반 고객 여정 최적화 ▷상담지원 업무 고도화 ▷운영관리 업무 표준화 등을 핵심 과제로 사업을 추진해 왔다. 이를 기반으로 AI 상담 서비스 확대와 고객 경험 혁신, 상담 업무 효율화, 차세대 AICC 운영체계 구축이라는 목표를 달성했다.
 우선 KT는 AI 콜봇을 NH농협은행의 핵심 업무 시스템과 연동했다. 이로써 AI가 고객 정보와 계좌 정보 조회는 물론 실제 업무 처리까지 가능하도록 지원했다.
 구체적으로 상담사 연결 없이 AI가 직접 처리하는 업무를 기존 45개에서 180개로 확대하고, 음성인식(STT) 정확도도 약 90%에서 97% 수준으로 높였다. 이 회사에 따르면 그 결과 고객 대기 시간과 상담 처리 시간이 기존보다 약 20% 단축됐으며, 상담사의 업무 부담도 줄었다.
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 <img alt="KT 사옥 [사진 KT]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/10/ned/20260810094510665ggnq.png" data-org-width="647" dmcf-mid="YGD6Eed8HJ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/10/ned/20260810094510665ggnq.png" width="658">
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 KT 사옥 [사진 KT]
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 또 AICC 운영 포털을 구축해 화상상담, 채팅, 이메일 등 다양한 상담 채널을 통합 관리하도록 했다. 분산됐던 고객 정보와 상담 이력을 하나의 플랫폼에서 관리할 수 있도록 운영관리 체계를 정비해, 고객 응대의 연속성과 일관성을 강화했단 설명이다. 축적된 상담 데이터를 고객의 의견 분석과 서비스 개선에 활용할 수 있는 기반도 마련했다.
 아울러 KT는 차세대 AICC 인프라 전반을 구축해 NH농협은행이 보유한 대규모 데이터를 통합 플랫폼으로 이관하고, AI 상담 서비스와 운영 환경을 최적화했다고 강조했다. 이를 계기로 NH농협은행은 고객만족도와 상담 품질을 체계적으로 관리하고, 안정적으로 상담을 운영할 수 있는 체계를 갖췄단 설명이다.
 양사는 이번 구축 경험을 바탕으로 AI와 데이터 기반의 상담 혁신을 확대한단 방침이다. AI 콜봇과 생성형 AI 상담지원 서비스 등 AI 상담 역량을 지속해서 강화한다. 더불어 상담 데이터를 활용한 맞춤형 고객 경험 관리 체계를 고도화해 금융권 AI 상담 혁신을 함께 추진한다.
 홍해천 KT AX사업부문 AX제안/이행본부장은 “NH농협은행과의 긴밀한 협력으로 차세대 AICC 환경을 성공적으로 구축했다”며 “KT는 축적된 금융 AX 수행 경험과 AICC 기술 역량을 바탕으로 고객과 상담사 모두의 경험을 혁신하고, 금융권 AI 상담을 선도할 수 있는 AICC 모델을 마련하겠다”고 말했다.
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