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[연예뉴스]LGU+, 상담사 코칭용 LLM 기반 'AI 오토 QA' 개발

온카뱅크관리자

2025-11-20 09:21:48

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">상담 후 실시간 피드백 제공…고객 응대 품질 격차 해소 기대</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="6UQEXliPhI">
          <p contents-hash="6217e009f1e00941cd25be8738a8eec2dbacc82a50efe30b54e2d702699aa7c2" dmcf-pid="PuxDZSnQWO" dmcf-ptype="general">[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 상담사의 전화 상담 품질을 높이기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 솔루션 'AI 오토 QA(AI Auto QA)'를 개발했다고 20일 밝혔다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="470f3bb99f18475f7ab1d74be5ae7c1cdd29113c4e26e03ace801b7fb0cd061c" dmcf-pid="Q7Mw5vLxvs" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습. [사진=LGU+]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202511/20/inews24/20251120092149321jnik.jpg" data-org-width="580" dmcf-mid="8rZVNepXSC" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202511/20/inews24/20251120092149321jnik.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            LG유플러스 고객센터 상담사가 상담코칭을 받는 모습. [사진=LGU+]
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="bca94a41e8e19ae5ae1ff2461955ee07e2d060180dcb59b2567e132c0689b1fd" dmcf-pid="xzRr1ToMTm" dmcf-ptype="general">AI 오토 QA는 상담이 종료되면 AI가 즉시 대화를 검수하고 피드백을 제공하는 코칭 프로그램이다. 기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담콜을 사람이 일부만 검수하면서 공정성과 정확성에 한계가 있었다. 피드백 제공까지 최대 1주일이 걸리며 고객 응대 품질에 편차가 발생하는 문제도 있었다.</p>
          <p contents-hash="9b7201ac76e4e35b4e9dbe9d148308f2c76a3f8eb3db29a4eb02208db056b75e" dmcf-pid="yEYbLQtWvr" dmcf-ptype="general">LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 고객센터에 AI 오토 QA를 도입했다. 상담사는 상담 직후 사물존칭 사용 여부나 공감 표현 등 언어 사용에 대한 피드백을 즉시 받을 수 있다. 예컨대 '5G 요금제가 있으십니다'라는 표현에는 '5G 요금제가 있습니다'라고 AI가 안내한다. 이를 통해 상담사는 잘못된 표현을 빠르게 인지하고 개선할 수 있다.</p>
          <p contents-hash="18b5024042865de9e20095cc165e97a921260995b89b487f07771a499961a6ee" dmcf-pid="WDGKoxFYlw" dmcf-ptype="general">상담코치는 반복적인 평가 업무에서 벗어나 감성 코칭과 응대 노하우 전수에 집중할 수 있게 됐고, 코칭 효율도 높아졌다. 이로써 고객은 보다 일관되고 신뢰도 높은 상담을 받을 수 있으며, 신규 또는 저년차 상담사도 AI 기반 맞춤 코칭으로 빠르게 역량을 향상시킬 수 있다.</p>
          <p contents-hash="9e80aff0842b358e3a2efd19d100e1f585678e0f8c0b1e0801a58931cb89d177" dmcf-pid="YwH9gM3GlD" dmcf-ptype="general">AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델로 개발됐다. 생각의 사슬(Chain of Thought·CoT) 방식을 적용해 상담 맥락을 정교하게 분석할 수 있는 것이 특징이다. 예를 들어 고객이 '네, 알겠습니다'라고 응답한 경우, 기존 규칙 기반 방식은 단순히 동의 표현 여부만 판단했지만, LLM은 앞뒤 문맥을 파악해 '이해·수용'인지 '형식적 종료'인지 구분할 수 있다.</p>
          <p contents-hash="d7eb66bd1c2054d0a948ea6c7c5ceb3ded3b470fb26b23d4b5c30993808a3bd9" dmcf-pid="G9nCpHAiSE" dmcf-ptype="general">또한 상담 중 발생하는 소음을 탐지하는 모델도 함께 개발해, 음성의 주파수 성분과 운율적 특성까지 분석함으로써 상담 내용을 다각도로 평가할 수 있게 했다.</p>
          <p contents-hash="f1088a363a3d50bdbcc3739f12970b7c05bdefdd7d1db5015311341b2896ac80" dmcf-pid="H2LhUXcnvk" dmcf-ptype="general">서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마쳤으며 모든 상담사에게 적용 중"이라며 "향후 고객센터를 운영하는 다른 기업에도 제공할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.</p>
          <address contents-hash="9a2d962d3902e75586a215c874a3eef2a086a6367ad2ee9662d0aa5dc8f72434" dmcf-pid="XVoluZkLhc" dmcf-ptype="general">/서효빈 기자<span>(x40805@inews24.com)</span>
</address>
         </section> 
        </div> 
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