기업 78%, 최소 한 개 이상 AI 도입
AI 기반 분석, 의사결정 속도·정확성↑
전문가 없이도 데이터 분석 가능
조직 전반의 리서치 역량 강화

[이데일리 윤정훈 기자] 기업 전반에 AI 기술이 도입되면서 기업 전략, 조직, 프로세스, 업무 방식 등 비즈니스 모델 자체가 근본적으로 변화하고 있다.

(사진=오픈서베이)

11일 맥킨지앤컴퍼니의 ‘2024 AI 현황’ 보고서에 따르면, 전 세계 기업 78%가 최소 하나 이상의 비즈니스 영역에서 AI를 도입하고 있으며, 이는 작년 55%에서 크게 증가한 수치다. 또, 71%의 기업이 최소 하나 이상의 생성형 AI를 정기적으로 사용하고 있다.

이같은 변화는 리서치 업계에도 큰 영향을 미치고 있다. 특히, 조직 전체의 리서치 역량과 데이터 활용 역량을 강화할 수 있도록 돕는 AI 기반 ‘데이터 분석 솔루션’이 주목받고 있다.

오픈서베이는 AI 기반 올인원 리서치 플랫폼 ‘데이터스페이스’를 선봬 조직의 빠르고 합리적인 의사결정을 돕고 있다. 리서치 설계와 분석에 필요한 전문성을 제품화해 리서치 전문가가 아니더라도 데이터가 필요한 실무자가 직접 소비자나 고객의 리서치를 진행할 수 있으며, 나아가서는 조직 전체의 데이터를 다루는 역량이 강화될 수 있다. AI 텍스트 분석, AI 오시스턴트, AI 리포트 등 고도화된 AI 기술 기반으로 빠르고 정확하게 고객 데이터를 분석한다.

AI 기반 텍스트 분석 기능은 수천 건의 주관식 응답을 수 분 내에 자동 분류하고 시각화, 고객의 진짜 목소리(VOC)를 즉시 파악할 수 있게 한다. 텍스트 형태로 수집한 VOC와 피드백을 유사한 주제별로 자동 분류, 긍정 혹은 부정적인 감정까지 분석해 정량화한다. 이를 통해 기업은 시장 변화에 민첩하게 대응할 수 있는 의사결정이 가능해진다.

리서치 담당자는 설계 단계에서부터 고객 경험, 임직원 경험, 제품 경험, 브랜드 경험 등 각 산업군별 비즈니스 문제에 맞는 ‘가이디드 솔루션’으로 논문이나 전문가 노하우를 쉽게 경험할 수 있다. 또한 수집된 데이터는 리서치 노하우를 학습한 AI 챗봇 ‘오시스턴트’를 활용해 데이터에 기반한 핵심 인사이트를 빠르게 분석할 수 있다. 이렇게 집계된 데이터는 AI 리포트로 자동 변환되며, 데이터 분석에 소요되는 시간을 획기적으로 줄여준다.

글로벌 고객 경험 관리 기업 퀄트릭스는 AI 기반 고객 응대 솔루션 ‘익스피리언스 에이전트’를 선보이고 있다. 이 솔루션은 150억 건 이상의 고객 상호작용 데이터베이스를 학습해 고객 및 직원과 개인화된 방식으로 소통하도록 최적화됐다. 즉각적인 불만 처리뿐만 아니라, 기업의 정책에 따라 보상이 필요한 경우 자동으로 보상 프로세스를 진행하는 기능도 갖췄다. 담당자들은 AI가 생성하는 응대 내용을 직접 검토하고 필요에 따라 조정할 수 있어, 브랜드 일관성을 유지하면서도 효율적인 고객 관리가 가능하다.

황희영 오픈서베이 대표는 “앞으로도 AI 데이터 기반 의사결정은 더욱 가속화될 것으로 전망된다. AI가 객관적·효율적으로 제공하는 데이터와 인간의 통찰력을 조화롭게 결합시키는 능력이 AI 시대 조직의 핵심 역량이 될 것”이라고 말했다..

윤정훈 (yunright@edaily.co.kr)

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