"AS 처리 평균 1.6일…부품 부족 문제 97% 개선"

(지디넷코리아=신영빈 기자)글로벌 하이엔드 기술기업 다이슨이 최근 국내에서 제품 사후 서비스 정책을 강화하며 고객 신뢰 쌓기에 공을 들이고 있다.

9일 업계에 따르면 다이슨은 작년 8월 말 서울 신사동에 국내 첫 독립형 프리미엄 서비스 센터를 개관한 이래로, 현재까지 총 9곳의 프리미엄 센터를 운영 중이다.

다이슨 프리미엄 센터는 전문적인 제품 수리와 점검을 통해 고객들이 다이슨만의 기술력을 온전히 경험할 수 있도록 지원하는 공간이다. 기자는 신사점을 방문해 직접 제품 서비스를 맡겨보고 운영 현황을 살펴봤다.

다이슨 신사 프리미엄 서비스센터 전경 (사진=지디넷코리아)

다이슨 프리미엄 서비스 센터는 이름에 걸맞게 높은 수준의 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다. 우선 다이슨의 엄격한 서비스 교육을 이수하고 오랜 경력을 쌓은 숙련된 엔지니어가 다수 상주하며 전문적인 점검 및 수리 서비스를 제공한다.

기자는 지인의 ‘다이슨 에어랩 멀티 스타일러 앤 드라이어’ 제품을 빌려 현장 점검을 받아봤다. 예약 없이도 당일 즉시 접수도 가능하지만 원활한 진행을 위해 미리 예약을 해뒀다. 평일 이른 오후임에도 대기 고객이 여러 팀 줄이어 방문했다.

먼저 제품을 접수하고 불편 사항을 알려주면 전문 상담사가 약 10분간 제품을 곧장 점검해준다. 드라이기 바람이 약하게 나오는 문제를 문의했는데 먼저 청소를 안내해줬다. 필터에 쌓인 먼지가 원인일 수 있으니 주기적 청소를 해줄 것을 권했다.

다이슨 신사 프리미엄 서비스센터 내부 전경. 고객들이 서비스 순서를 기다리고 있다. (사진=지디넷코리아)

보증 기간 내 전 제품에 대한 이런 간단한 클리닝과 폴리싱(광택) 서비스를 무상으로 지원하고 있었다. 특별한 수리가 필요하지 않은 경우에는 제품 관리 고민을 해소하거나 부품 청소를 위해서도 방문할 수 있다.

부품 수리가 필요한 경우에는 예상 비용과 수리 시간을 안내해준다. 부품이 센터에 구비된 경우 당일 바로 수리도 가능하다. 다만 제품 이상이 아닌 경우 소모품은 교체 비용을 부담해야 한다.

다이슨은 지난 2023년 말부터 전반적인 고객 경험 개선을 위해 사후 서비스(AS) 정책을 전면 개편하고 강화해 시행 중이다. 특히 부품 수급 및 내부 시스템 안정화와 고객 응대 체계 강화에도 집중하고 있다.

기자가 다이슨 신사 프리미엄 서비스센터에서 에어랩 멀티 스타일러 앤 드라이어 제품 점검을 받고 설명을 듣고 있다. (사진=지디넷코리아)

수리 작업은 업무시간 기준으로 AS 제품을 수령한 때부터 72시간 안에 완료하는 것을 목표로 삼았다. 72시간 이내 수리가 불가능할 경우 수리를 마칠 때까지 기존 제품을 대체할 수 있는 제품을 고객에게 무상으로 대여해주고 있다.

이를 통해 작년 말 기준 부품 부족 문제는 전년 대비 97% 개선했으며, AS 처리 시간은 평균 1.6일로 전년 대비 84% 단축했다고 회사 측은 설명했다.

다이슨 관계자는 “고객이 AS를 요청할 시, 부품 보유 현황을 실시간으로 파악할 수 있도록 시스템을 정립, 이를 통해 신속하고 정확한 수리가 가능하다”며 “예상치 못한 부품 단종 등 예외 상황에서는 개별적으로 안내하고 있으며, 대체품을 통한 대안을 제안한다”고 설명했다.

다이슨 신사 프리미엄 서비스센터 내부 전경 (사진=지디넷코리아)

센터 내부에 별도로 마련된 제품 체험 공간에서 다이슨의 다양한 제품군도 사용해 볼 수 있다. 운영 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시, 토요일 오전 9시부터 오후 1시까지다.

지난달 말 기준 다이슨은 서울 송파구 잠실, 강남구 신사, 경기도 수원, 부천, 분당, 경남 창원, 전북 전주, 충남 천안, 충북 청주 등에서 총 9곳의 프리미엄 센터를 운영하고 있다.

이 밖에도 오프라인 서비스 센터 방문이 어려운 고객은 엔지니어 방문 서비스와 택배를 통한 수리 서비스를 받을 수 있다. 엔지니어 방문은 지정된 장소로 엔지니어가 직접 방문해 제품을 점검하고 수리를 안내한다.

택배 서비스는 다이슨에서 발송하는 제품 수거용 박스에 제품을 넣어 포장 후 발송하면 수리가 접수된다. 안전한 제품 관리를 위해 수리용 제품의 도착 및 배송 과정은 영상으로 촬영돼 소비자에게 공유된다.

다이슨 신사 프리미엄 서비스센터 내부 전경 (사진=지디넷코리아)

신영빈 기자(burger@zdnet.co.kr)

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