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정성권 LG유플러스 정보기술 최고 책임자(CIO)

“인공지능(AI) 에이전트는 지금 폭발적인 성장세에 있습니다. 올해는 AI 에이전트가 본격적으로 쓰이는 원년이 될 것입니다.”

정성권 LG유플러스 정보기술 최고 책임자(CIO)는 최근 본지와 만나 “올해는 LLM을 넘어 AI 에이전트 시대가 본격적으로 열리는 시기라고 생각한다. 중요한 건 기술이 잘 쓰이는 것”이라며 이같이 밝혔다.

정 CIO는 현재 다양한 기업이 AI를 실험하고 적용하는 단계라고 진단했다. 실제 글로벌 기업들이 작년 말부터 AI 에이전트 플랫폼을 내놓고 있지만, 실제 업무 생산성을 크게 낮췄다는 사례는 적다고 봤다.

AI 에이전트가 실질적인 업무 개선으로 이어지기 위해서는 기존 시스템과의 연동, 현업 프로세스와의 컨센서스, 이용자 교육 등 복합적 요인이 필요하기 때문이다. 많은 기업이 여전히 PoC(기술 검증) 수준에 머물러 있는 것도 이 때문이다.

정 CIO는 “국내외 모두 '이걸 하니까 정말 도움이 됐다'는 사례는 점점 생겨나고 있지만, 대부분은 여전히 도입 초기 단계”라며 “기대와 관심만으로 끝나면 안 되고, 현업에 잘 녹아들 수 있도록 충분한 시간과 학습이 필요하다”고 말했다.

LG유플러스도 초기 단계에 있는 기업 중 하나다. 다양한 내부 현업 프로세스를 분석해 실제 효과를 낼 수 있는 영역부터 순차적으로 에이전트를 도입하고 있다. 현재 운용 중인 서비스는 음성 통화 기반 AI 서비스 '익시오 (ixi-O)', AICC(AI 고객센터) 내 상담 지원 에이전트, 내부 개발 코드 분석 AI, 업무용 메일 요약·번역 에이전트 '지혜' 등이다.

이 중 AICC는 LG유플러스의 AI 에이전트 전략에서 가장 뚜렷한 성과를 내고 있는 분야로 꼽힌다. LG유플러스 AI 전략 중 가장 두각을 나타내는 분야로 꼽힌다. LG유플러스에 따르면 회사는 AICC 콜봇과 챗봇 등을 고객센터에 도입해 상담사 연결률을 기존 75%에서 48%까지 낮췄다. 또 상담 어드바이저를 통해 상담시간을 약 7% 단축하고 있다.

LG유플러스는 AICC 사업에서 '응대력'을 중요한 영역으로 판단하고 고객센터 경쟁력을 높이고 있다. 대표적으로 AI 상담 정확도와 대응 속도다. 정 CIO는 “RAG 기반 정보 검색 기술로, 요금제 등 실시간 정보를 LLM에 연동해 응답 정확도를 높이고 있다”며 “빠르고 정확한 STT를 통해 실시간 텍스트 처리 성능을 높이고 있다”고 설명했다.

임직원 전용 AI 에이전트 '지혜'도 시범 단계다. 현재 이메일 번역, 첨부파일 요약, 코드 리뷰 등 다양한 업무 지원 기능을 수행 중이다. 개발자용 지혜 에이전트의 경우 내부 코드를 분석하고 오류를 사전에 감지하는데 도움을 주고 있다. LG유플러스는 업무 전범위에 AI 에이전트 지혜를 도입해 업무 생산성을 높일 계획이다. 정 CIO는 “시스템 안정성도 향상되고 있다”면서 “현재 특정 부서의 니즈를 반영해 맞춤형으로 확산되고 있다”고 말했다.

남궁경 기자 nkk@etnews.com

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