청약철회·서비스 오류·미성년자 결제 등 피해구제 신청 늘어
계약 관련 피해 62.8%로 가장 높아…계약 불이행도 상당수
해외사업자 피해구제는 '사각지대'…10월 국내 대리인제도 시행

[아이뉴스24 정진성 기자] 지난해 온라인 게임 피해구제 신청이 80% 이상 급증한 것으로 나타났다. 해외 게임사의 이른바 '먹튀' 행위가 이어지는 가운데 오는 10월 시행되는 '국내 대리인제도'가 피해 구제의 사각지대를 메울 수 있을지 주목된다.

온라인게임 관련 피해 구제 신청이 지난해 80%가 급증했다. [사진=한상연 기자]

청약철회·계약 불이행 등 계약 관련 피해 가장 많아

21일 한국소비자원에 따르면 지난해 접수된 온라인 게임 관련 피해구제 신청은 총 519건으로 나타났다. 이는 2023년 288건보다 80.2% 증가한 수치다. 최근 3년간 누적 건수는 총 1055건에 달한다.

피해 유형은 대부분 계약 관련 분쟁으로 전체의 62.8%(661건)를 차지했다. 세부적으로는 △게임 또는 아이템 구매 후 환불을 요구하는 청약철회가 41.7%(439건)로 가장 많았고 △계정 정지 및 접속 장애 등 계약 불이행이 11.3%(119건) △미성년자 명의의 무단 결제에 따른 계약 취소가 9.8%(103건) 순이었다. 이외에도 해킹, 보이스피싱 등 부당행위 관련 피해도 251건(23.8%)에 달했다.

이중 ‘청약철회’는 소비자가 게임이나 게임 아이템을 구매한 후 일정 기간 내 환불을 요청하는 경우로, 주로 결제 실수나 콘텐츠에 대한 불만족 등이 사유가 된다. 예를 들어 유료 아이템을 실수로 중복 구매했거나, 아이템의 성능이 광고와 달라 환불을 요구하는 사례 등이 이에 해당된다.

‘계약 불이행’은 게임 서비스가 이용자와의 약정대로 제공되지 않았을 때 발생한다. 대표적으로 정당한 사유 없이 계정이 정지되거나, 게임 내 장애로 인해 정상적인 이용이 어려운 경우, 유료로 구매한 서비스가 예고 없이 중단되는 사례 등이 포함된다.

게임 유형별로는 모바일 게임에서의 피해가 65.1%(687건)로 다수를 차지했으며, 성별로는 남성이 75.3%, 연령대별로는 30대가 전체의 37.6%로 가장 높은 비율을 보였다. 20~40대가 전체 피해의 86%를 차지하는 등 주요 게임 소비층이 피해의 중심에 서 있는 것으로 분석됐다.

해외 게임사 피해 구제 힘들어 더욱 심각…10월 '국내 대리인제도' 시행

일부 해외 사업자는 국내에 영업장이나 고객센터를 두지 않은 상태에서 서비스를 제공하다가 별도의 고지 없이 일방적으로 서비스를 종료하고 환불 조치 없이 철수하는 경우가 적지 않다.

이후 이용자가 결제한 아이템이나 정기 구독 서비스에 대해 환불을 요청해도 연락 자체가 불가능하거나 사업자가 책임을 회피하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 한국소비자원 측은 "국내 법적 대응이 어려운 상황에서 피해자는 사실상 실질적인 구제를 받기 힘든 구조"라고 설명했다.

이 같은 소비자 피해가 반복되자 정부는 관련 제도 개선에 나섰다. 오는 10월부터는 ‘게임산업진흥에 관한 법률’ 개정안이 시행돼 일정 요건을 충족하는 해외 게임사는 국내에 연락 가능한 대리인을 반드시 지정해야 한다. 이 대리인은 국내 주소와 전화번호 등을 갖추고, 소비자와의 분쟁 발생 시 중간 창구 역할을 하게 된다. 대리인 정보는 약관에 명시해야 하며, 이를 이행하지 않으면 사업자가 직접 책임을 지게 된다.

이번 법 개정은 국내에 실체가 없는 해외 게임사의 무책임한 운영 관행에 일정한 제재 장치를 마련했다는 점에서 의미가 크다. 대리인 지정 의무를 통해 소비자 피해 발생 시 신속한 대응이 가능해질 것으로 기대되며, 해외 사업자의 서비스 제공에 있어 최소한의 책임을 부여하는 기반이 마련된 셈이다.

한국소비자원 측은 "게임 아이템 구매 전 앱 마켓 리뷰와 약관을 꼼꼼히 확인하고, 해외 게임사는 환급이 어려울 수 있어 신중한 선택이 필요하다"며 "결제 시에는 ‘구매 시마다 비밀번호 입력’ 설정을 활용하고, 피해 발생 시 증거를 확보한 뒤 즉시 사업자에게 알리는 것이 중요하다"고 당부했다.

/정진성 기자(js4210@inews24.com)

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