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[IT뉴스]“직원 PC 장애, DEX에이전트가 실시간 해결…고객상담 데이터 결합” [옴니사 원 2026]

온카뱅크관리자

2026-11-13 13:27:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> [옴니사 원 2026] 스콧 켈리 시니어디렉터 “문제 탐지서 원인 분석·복구 검증까지” 
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 로그인 지연 340개 세션 일괄 복구 시연…과거 상담 103건 분석해 새 해결책도 생성
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 [도쿄(일본)=디지털데일리 오병훈기자] 기업 IT 인프라에 문제가 생기면 고려해야할 문제는 한두가지가 아니다. 어느 부서에서 문제가 생겼는지 찾고, 원인을 추적하고, 해결책을 배포하는 과정에만 며칠이 걸릴 수 있다.
 앞으로는 직원이 장애를 신고하기 전에 인공지능(AI) 에이전트가 이상을 감지하고 복구 작업까지 수행하는 방식으로 IT 운영 환경이 달라질 전망이다.
 스콧 켈리(Scott Kelley) 옴니사 제품관리 시니어 디렉터는 13일 일본 도쿄 ANA 인터컨티넨탈 호텔에서 열린 ‘옴니사 원 도쿄 2026’ 기조연설에서 ‘디지털 직원 경험(DEX) 에이전트’의 베타 기능을 소개했다.
 직원 업무용 기기와 애플리케이션(앱) 상태를 점검하는 수준을 넘어 장애 분석, 복구 방법 선정, 관리자 승인, 조치 결과 검증을 하나의 흐름으로 연결한다는 구상이다.
 켈리 디렉터는 “대부분 조직은 문제가 발생하면 티켓을 발급받고 뒤늦게 대응하는 ‘수리 중심 구간(fixer zone)’에 머물러 있다”며 “DEX는 IT 운영 위에 얹는 부가 기능이 아니라 다른 모든 기능이 구축되는 토대”라고 강조했다.
 ◆로그인 68초 지연…340개 세션 복구까지 AI가 추적
 발표 현장에서 공개한 시연은 가상 데스크톱 접속 지연 문제를 다뤘다. 정상 기준 55초였던 로그인 시간이 68초로 늘어나고 340개 이용 세션에 영향을 미친 상황이다. 일반적인 대응이라면 담당자가 네트워크, 사용자 프로필, 애플리케이션 설정을 차례대로 점검해야 한다.
 DEX 에이전트는 도메인네임시스템(DNS), 그룹정책(GPO), 사용자 프로필 로딩, 애플리케이션 연결 경로를 조사해 원인 후보 6개를 추렸다.
 이 가운데 가장 유력한 원인에는 약 80%의 신뢰도를 표시했다. 특정 가상머신(VM)에 프로필 업데이트가 적용된 직후 로그인 지연이 시작됐다는 사실을 찾아낸 것이다.
 에이전트는 관련 프로필 연결을 해제하고 멈춰 있던 세션을 정리하는 복구 스크립트를 제안했다. 관리자가 내용을 검토해 실행을 승인하자 340개 세션을 대상으로 조치가 진행됐다. 이후에도 모니터링을 계속해 약 30분에 걸쳐 로그인 시간이 서비스 수준 목표 이내로 회복됐는지 확인한 뒤 조사 절차를 종료했다.
 켈리는 “에이전트가 문제를 발견하고 진단하고 해결한 뒤 실제로 해결됐는지까지 검증했다”며 “작업은 AI가 수행했지만 관리자는 모든 단계를 확인하면서 통제권을 유지했다”고 설명했다.
 ◆상담 기록 읽고 새 ‘복구 절차’ 만든다
 두번째 시연에서는 기존에 정해진 해결 절차가 없는 문제를 다뤘다. 마이크로소프트 원드라이브(OneDrive)를 반복해서 재설치해도 실패하는 장애다. 기존 자동화 시스템이라면 준비된 복구 절차가 없을 때 담당자가 직접 원인을 조사해야 한다.
 DEX 에이전트는 과거 ‘워크스페이스 원 어시스트(Workspace ONE Assist)’ 원격 지원 기록을 뒤져 유사 사례 103건을 찾아냈다.
 분석 결과, 원드라이브 삭제 이후 남은 레지스트리 키가 재설치를 방해하는 공통 원인으로 드러났다. 에이전트는 과거 상담원이 적용했던 조치를 바탕으로 새로운 플레이북을 작성했다. 플레이북은 장애 발생 시 따라야 할 점검·복구 순서를 정리한 실행 절차다.
 켈리 디렉터는 “중요한 결과는 단지 지원 요청 한 건을 종료했다는 점이 아니다. 이전에는 없었던 새로운 플레이북을 확보했다는 것”이라며 “한 번 해결한 문제의 경험을 조직의 지식으로 축적해 향후 같은 장애에 반복 활용하는 것”이라고 강조했다.
 옴니사는 DEX 감시 범위를 PC와 가상 데스크톱에 한정하지 않고 모바일 기기, 서버, 신원관리(IdP), 가상사설망(VPN), IT서비스관리(ITSM) 시스템 등으로 넓히는 전략도 제시했다. 기기 성능만 보는 것이 아니라 직원이 겪는 서비스 지연과 업무 불편의 원인을 여러 시스템의 연관관계에서 찾겠다는 구상이다.
 켈리 디렉터는 “기존 플랫폼은 문제를 발견하고 해결하는 데 강점이 있다”라며 “에이전틱 워크플로는 계획부터 준비, 승인, 배포, 검증까지 전 과정을 연결하며 감사 기록까지 자동으로 남길 수 있다”고 말했다.
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