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[IT뉴스]“상담원 연결은 하늘의 별따기”…플랫폼은 왜 고객센터를 없앨까 [정지은의 테크킥]

온카뱅크관리자

2026-11-06 10:27:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 비용 절감하려다…AI 챗봇 뒤에 숨은 플랫폼 환불·취소 문의에도 챗봇이 먼저 응대 AI 반복 답변에 소비자 불편 목소리 올해 2월부터 상담원 연결 기능 의무화 
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 사진=AI 생성 이미지
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 “상담원과 직접 이야기하고 싶은데 도대체 어디로 들어가야 하나요.”
 온라인 플랫폼을 이용하다 문제가 생긴 소비자들이 고객센터 앞에서 또 다른 불편을 겪고 있다. 배송 지연이나 결제 오류처럼 간단한 문의는 챗봇으로 해결할 수 있지만, 환불이 지연되거나 사업자와 책임 소재를 따져야 하는 상황이 문제다. 챗봇이 정해진 답변만 반복하거나 상담원 연결 경로를 찾기 어려워 문제 해결에 애를 먹는 사례가 이어지고 있다.
  ○“상담원 좀 연결해주세요”
 플랫폼 기업들이 인공지능(AI)을 활용한 고객 응대 시스템을 확대하면서 소비자들의 불만도 커지고 있다. 쿠팡과 네이버, 카카오, 배달의민족, 토스 등 주요 플랫폼은 AI 챗봇 중심의 고객 응대 시스템으로 전환했다. 온라인 문의와 챗봇 위주로 고객센터를 운영하면서 이용자가 필요한 정보를 직접 찾아 해결하도록 유도하는 방식이다.
 기업 입장에서는 반복적인 문의를 자동화해 운영 비용을 줄이고 상담 효율을 높일 수 있다. 하지만 복잡한 문제까지 AI에 맡기면서 소비자의 정당한 이의 제기와 피해 구제 통로가 좁아지는 것 아니냐는 지적이 나온다.
 AI 고객센터를 둘러싼 소비자 불만은 통계에서도 확인된다. 소비자시민모임 등 6개 소비자단체가 참여하는 소비자 신뢰와 AI혁신포럼에 따르면 올해 상반기 접수된 AI 관련 소비자 상담은 총 2556건이었다. 불만족스러웠다는 답변 2025건 중 ‘AI 서비스 불이행 또는 이용 불만’이 589건(29.1%)으로 가장 많았다. 계약 해지·환불 거부가 555건(27.4%), AI 챗봇 자동 응대 불만이 553건(27.3%)으로 뒤를 이었다.
 AI의 잘못된 응대가 실제 금전적 피해로 이어지는 사례도 있다. 챗봇이 소비자의 문의를 취소 요청으로 잘못 이해해 예약을 취소했지만 사업자가 책임을 인정하지 않은 사례가 대표적이다. AI가 안내한 이사 견적과 실제 비용이 달라 추가 요금을 요구받거나, AI 투자 서비스가 잘못된 금융상품 정보를 제공해 손실을 봤다는 상담도 접수됐다.
 문제는 AI가 잘못된 답변을 내놓았을 때 이를 바로잡을 사람을 찾기가 쉽지 않다는 점이다. 단순 문의라면 챗봇이 제공하는 안내만으로도 충분하지만, 개별 거래의 경위와 책임 소재를 따져야 하는 상황에서는 사람의 판단과 대응이 필요하다. 한 소비자는 “정해진 답변을 반복하는 챗봇이 아니라 자신의 상황을 이해하고 해결책을 제시할 상담원이 필요한데 연결 창구를 찾기 어렵다”고 토로했다.
  ○정부도 체계 개선 주문
 정부도 이 같은 문제를 개선하기 위한 제도 정비에 나섰다. 과학기술정보통신부는 주요 부가통신사업자의 이용자 요구사항 처리 체계를 개선하기 위해 올해 2월 12일부터 온라인·전화 상담 창구를 통한 실시간 응대와 상담원 연결 기능을 강화했다. 네이버와 카카오, 구글, 메타, 쿠팡, 넷플릭스 등 주요 사업자가 대상이다. 이용자가 온라인이나 전화자동응답시스템(ARS)으로 상담하다 불편을 느끼면 상담원과 실시간으로 상담할 수 있어야 한다. 실시간 처리가 어려운 경우에는 원칙적으로 3영업일 이내에 답변해야 한다.
 플랫폼 업계에서는 AI 고객센터가 거스를 수 없는 흐름이라는 데 이견이 없다. 이용자가 급증하고 서비스가 복잡해지는 상황에서 모든 문의를 상담원이 직접 처리하기는 어렵기 때문이다. 단순 배송 조회나 주문 확인, 계정 관련 문의 등은 AI가 더 빠르고 효율적으로 처리할 수 있다. 다만 자동화가 소비자와의 소통을 차단하는 수단이 돼서는 안 된다는 지적이 나온다.
 플랫폼의 경쟁력이 이용자를 얼마나 많이 모으느냐에서 이용자의 문제를 얼마나 잘 해결하느냐로 확장되고 있다는 분석도 나온다. 결국 관건은 AI와 사람의 역할을 어떻게 나누느냐다. AI가 잘못된 안내를 했을 때 이를 정정하고 피해를 구제할 책임 주체도 명확히 해야 한다. 업계 관계자는 “단순 반복 업무는 AI가 맡더라도 환불 거부나 결제 오류, 피해 보상 등 분쟁 소지가 있는 사안은 상담원에게 원활하게 연결되도록 보완할 계획”이라고 말했다.
 정지은 기자 jeong@hankyung.com
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