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[IT뉴스][현장] "전화 끊으면 AI가 다시 건다"…KT 고객센터, 응대 넘어 업무 완결형 AI로

온카뱅크관리자

2026-11-03 12:37:26

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> AI 보이스봇, 원격 리셋 후 15분 뒤 재확인…미해결 시 출동 접수까지 상담 후처리 시간 28% 단축…기존 인력 7명은 24시간 고객 응대·마케팅으로 상담 전 롤플레잉부터 품질 평가까지…AI로 상담사 전문성 강화 
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 <img alt="3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. (왼쪽부터) KT is 고객사업본부 유무선CS팀 권경윤 팀장, KT is AICC사업본부 Solution영업팀 남상욱 팀장, KT 고객센터운영팀 양승만 부장ⓒ데일리안 조인영 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103123316454jtel.png" data-org-width="1200" dmcf-mid="xrtyPwV7YS" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/dailian/20261103123316454jtel.png" width="658">
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 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KT가 AI와 사람이 협업하는 미래형 고객센터의 모습과 산업별 AX(AI Transformation) 혁신 사례를 공개했다. (왼쪽부터) KT is 고객사업본부 유무선CS팀 권경윤 팀장, KT is AICC사업본부 Solution영업팀 남상욱 팀장, KT 고객센터운영팀 양승만 부장ⓒ데일리안 조인영 기자
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 AI가 고객 문의에 답하는 수준을 넘어 직접 문제를 해결하고 후속 조치까지 수행하는 단계로 진화하고 있다. KT 고객센터는 단순·반복 업무를 AI에 맡기는 한편, 상담사는 전문 상담과 고객서비스 확대에 집중하는 방식으로 업무 구조를 바꾸고 있다.
 3일 KT 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’에서 KTis 관계자들은 AI와 상담사가 협업하는 고객센터의 변화상을 소개했다. 고객사의 업무 환경에 맞춘 시스템 컨설팅과 콜시스템 구축부터 보이스봇·챗봇 등 AI 솔루션, 상담 인력 운영과 유지관리까지 고객센터 운영 전반을 아우르는 서비스를 강점으로 내세웠다.
 먼저 AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복적인 문의를 처리하고, 복잡하거나 전문적인 판단이 필요한 문의는 상담사에게 연결한다. 상담 과정에서는 AI가 앞선 대화 내용을 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공해 상담사가 고객의 문제 해결에 집중할 수 있도록 지원한다.
 또 음성인식(STT·Speech To Text) 기술을 활용해 상담 내용을 자동으로 기록하고, 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 요약하고 문의 유형을 추천하는 등 반복적인 후처리 업무를 지원한다. AI 기반 학습과 상담 품질 평가도 도입해 상담사의 업무 숙련도와 전문성을 높이는 데 활용하고 있다.
 궁극적으로 KT가 지향하는 것은 AI와 상담사가 역할을 나눠 고객에게 24시간 서비스를 제공하는 체계다. 상담사든 AI든 고객이 원하는 서비스를 필요한 시점에 제공할 수 있도록 하는 데 초점을 맞추고 있다.
 양승만 KT 고객센터운영팀 부장은 에이전틱 AICC를 고객이 이용하는 보이스봇과 상담사를 지원하는 영역으로 구분했다. 그는 "보이스봇의 경우 KT 고객센터에 전화하면 AI가 원격으로 리셋하는 등 즉시 조치할 수 있는 업무를 수행한다"고 설명했다.
 이후 약 15분이 지나면 보이스봇이 다시 전화를 걸어 고객에게 원격 리셋 조치가 정상적으로 이뤄졌는지 확인한다. 정상적으로 작동한다면 상담을 종료하고, 정상적으로 작동하지 않는다면 출동 접수까지 이어 처리한다. 단순히 문의에 답하는 데 그치지 않고 문제 해결 여부를 확인한 뒤 후속 조치까지 수행하는 방식이다.
 현재 보이스봇은 고객의 말을 더 정확하게 알아들을 수 있도록 개선되고 있다. 양 부장은 "고객과 보이스봇이 대화할 때 발화 순서가 겹치면서 불편이 발생하는 경우가 있는데, 자연스러운 대화가 가능하도록 의도 기반의 보이스봇을 구현하는 것이 목표"라고 했다.
 '상담 어시스트' 분야에서도 AI의 지원 범위가 확대되고 있다. 기존에는 상담 내용을 요약하는 기능을 제공했다면, 올해는 세일즈 분야까지 지원 영역을 넓히고 있다.
 세일즈 담당 상담사가 상담을 시작하는 시점부터 종료할 때까지 필수 안내 사항을 빠뜨리지 않았는지 확인하고, 상담 이후 고객에게 보내야 하는 상담 내용 요약 메시지도 AI가 자동으로 작성한다. 상담사에게 메시지 발송 여부를 제안하는 등 업무 과정에 보다 능동적으로 개입하는 방식이다.
 상담 전 단계에서는 AI가 고객 역할을 맡아 상담사의 실전 대응 훈련도 지원한다. 양 부장은 "상담 어시스트의 경우 상담 전·중·후 단계에서 상담사를 지원한다. 상담 전에는 AI가 고객 역할을 수행한다. 상담사가 실제 고객과 통화하기 전에 AI를 상대로 상담 연습을 할 수 있다. 실제 상담 과정에서 실수하거나 불만을 유발할 수 있는 상황을 사전에 경험하고 대응 역량을 키우는 롤플레잉 방식으로 활용하고 있다"고 설명했다.
 상담 품질 평가에도 AI를 적용하고 있다. 양 부장은 "올해 ChatGPT를 상담 품질 측정에 적용해 봤는데, 기존보다 더 정교한 평가가 가능했다. 첫 인사부터 필수 안내 사항까지 다양한 항목을 판단할 수 있다"면서 "기존에는 상담사 한 명당 10콜 정도의 표본을 추출해 품질을 평가했다면, 이제는 AI를 활용해 전체 상담 콜을 평가하는 방향으로 확대하고 있다"고 말했다.
 권경윤 KT is 고객사업본부 유무선CS팀 팀장은 "기존 상담 품질 평가는 필수 안내 사항을 시행했는지 여부에 초점을 맞췄다. 첫 인사와 끝 인사를 정확하게 했는지, 필수 안내를 빠뜨리지 않았는지 등을 확인하는 방식"이라며 "대규모 언어모델(LLM)을 활용한 상담 품질 평가에서는 고객과의 라포가 형성됐는지, 고객이 문의한 내용을 상담사가 정확하게 이해했는지, 실제로 문제를 해결했는지까지 평가할 수 있다"고 설명했다.
 KT 종합 고객센터는 월 117만콜가량을 처리한다. 이처럼 방대한 상담 데이터를 분석하기 위해 KT는 자체 개발 모델뿐 아니라 ChatGPT, 클로드 등 외부 AI 모델도 함께 활용하고 있다.
 KTis는 AI 도입에 따른 업무 효율화 성과를 상담사의 전문성 강화와 새로운 고객서비스 확대로 연결하고 있다.
 대표 사례로 자동차 관련 고객센터에 적용한 AI 상담지원 솔루션이 꼽힌다. 자동차 상담은 고객의 문의 내용을 정확하게 파악하고, 이를 서비스센터에 상세히 전달하는 과정이 중요하다. KTis는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담요약 기능을 도입해 상담사가 직접 수행하던 반복적인 후처리 업무를 자동화했다.
 그 결과 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 31초(약 28%) 단축됐다. AI 도입 이후 인력 운영 방식에도 변화가 나타났다. 기존 운영인력 44명 가운데 37명이 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 365일 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무를 수행하도록 운영체계를 개선했다.
 남상욱 KT is AICC사업본부 Solution영업팀 팀장은 "당시에는 상담 후 처리 업무가 굉장히 중요했다"면서 "AI 요약을 통해 도출된 인사이트를 활용해 자동차 판매와 마케팅 업무까지 범위를 넓혔고 오전 9시부터 오후 6시까지 운영하던 업무를 24시간 365일 운영하는 체계로 확대했다"고 말했다.
 AI 도입이 인력 감축으로 이어진 것이 아니라 기존 업무의 효율을 높이고 새로운 업무 영역을 확대하는 계기가 됐다는 설명이다.
 KT는 중소기업 고객 대상으로도 AICC 도입을 추진하고 있다.
 남 팀장은 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 서비스를 고객 접점과 상담 지원 시스템으로 구분했다. 그는 "보이스봇과 챗봇 등 고객 접점 서비스는 현재 구독형으로 제공하고 있다. 반면 상담사를 지원하는 시스템은 아직 구독형이 아니라 구축형으로 제공하고 있다"고 설명했다.
 시스템 구축을 위해서는 설계 단계부터 현장 인력이 함께 참여해 논의한다. 남 팀장은 "기존에는 시스템 담당자들과 주로 협의했다면, 지금은 고객 접점에서 실제 업무 흐름을 정의하는 것이 중요해졌다. 현장 고객센터 직원들과 직접 소통하면서 시스템을 설계하고 운영하고 있다"고 말했다.
 KT는 AI 도입에 따른 상담 인력 감축 계획이 없다고 밝혔다.
 조정철 KTis ESG홍보팀 팀장은 "과거에는 고객의 불편이나 민원을 처리하는 단순한 처리 센터였다면, 이제는 고객에게 가치를 제공하는 센터로 변화하고 있다. 기업 입장에서나 이용자 입장에서나 마찬가지다. 고객들은 보다 높은 수준의 서비스를 기대하고 있다"면서 "이러한 변화에 맞춰 상담사의 역량과 서비스 품질도 높아져야 하는 상황"이라고 설명했다.
 그는 이어 "인터넷·TV 상품의 경우 전체 판매 건수 가운데 10개 중 3~4개 정도를 KT 고객센터에서 판매하고 있다. 그만큼 고객센터는 과거의 비용 센터나 민원 처리 센터에서 벗어나 기업의 생산성을 높이는 역할을 하는 곳으로 변모하고 있다"면서 "고객에게 더 높은 가치를 제공할 수 있도록 기술과 함께 발전하는 고객센터를 만들어갈 방침으로 현재 인력 감축 계획은 없다"고 강조했다.
 한편 KT 고객센터는 전국 14개 센터에서 약 6000명의 직원(KTis·CS 포함)이 연간 4700만건의 고객 문의를 처리하고 있다. AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만건의 상담을 수행한다.
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