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[IT뉴스][인터뷰] 최요한 보람그룹 상무 “상조 넘어 삶 전체를 돌보는 AI 토탈 라이프 기업으로”

온카뱅크관리자

2026-09-18 08:07:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> CRM·AI 기반으로 고객 세분화…2027년 데이터 기반 신사업 성과 본격화 
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 [샌프란시스코(미국)=디지털데일리 이상일기자] “장례만 바라보고 상품에 가입하기보다 살아가면서 한 번은 맞게 되는 여러 이벤트를 미리 준비하자는 것이 보람그룹의 방향입니다.”
 최요한 보람그룹 미래전략실 상무는 미국 샌프란시스코에서 개최되고 있는 세일즈포스 연례행사 '드림포스2026'에서 &lt;디지털데일리&gt;와 만나 보람그룹이 ‘상조기업’이라는 기존 이미지를 넘어 고객의 생애 전반을 관리하는 라이프케어 그룹으로 전환하고 있다고 밝혔다. 그 중심에는 고객관계관리(CRM)와 인공지능(AI), 그리고 이를 통해 축적한 고객 데이터가 있다.
 최 상무는 보람그룹이 고객을 바라보는 출발점으로 ‘가족’을 꼽았다. 그는 “보람그룹은 ‘내 부모, 내 형제처럼 정성을 다한다’는 마음에서 출발한 회사”라며 “고객을 단순한 상품 가입자가 아니라 가족처럼 생각하는 것이 그룹이 오랫동안 지켜온 가치”라고 말했다.
 다만 고객을 가족처럼 대하기 위해서는 마음만으로는 부족하다. 고객이 누구인지, 어떤 생애주기에 있으며 무엇을 원하는지를 정확히 이해할 수 있어야 한다. 보람그룹이 최근 CRM과 데이터 인프라에 대한 투자를 확대하는 이유다.
 최 상무는 “고객의 가장 중요한 순간에 가족이나 동반자처럼 함께하려면 고객 한 분 한 분을 정확히 알아야 하지만 과거에는 이런 부분이 부족했다”며 “세일즈포스 CRM을 도입한 이후 고객 데이터를 체계적으로 축적하고, 단일 상품이 아니라 고객에게 필요한 여러 상품을 맞춤형으로 제안할 수 있는 기반을 마련하고 있다”고 설명했다.
 보람그룹은 이미 약 2년간 세일즈포스를 활용하며 변화의 가능성을 확인했다. 가장 큰 성과는 고객을 세분화해 바라볼 수 있게 됐다는 점이다.
 그는 “과거에는 고객의 행동이나 수요를 경험과 추정에 의존해 판단했지만 이제는 실제 데이터 값을 보면서 고객군을 분류하고 행동 패턴을 파악할 수 있게 됐다”며 “이를 바탕으로 고객이 필요로 하는 몇 가지 새로운 상품도 준비하고 있다”고 밝혔다.
 전통적인 상조상품은 가입 이후 실제 서비스가 제공될 때까지 10년 이상 걸리는 경우가 많다. 최근에는 계약 기간이 20~30년 이상으로 길어지면서 가입 기간 고객과의 접점을 어떻게 유지할 것인지가 업계의 주요 과제로 떠올랐다. 장기간 고객과의 소통이 단절되면 서비스에 대한 관심이 떨어지고 계약 해지로 이어질 수 있기 때문이다.
 보람그룹은 이에 대응해 상조 서비스를 장례에 한정하지 않고 여행과 결혼, 교육, 자기계발, 여가, 실버케어 등 생애 전반의 이벤트로 확장하고 있다. 그룹 계열사의 상품과 서비스를 연계한 멤버십도 이러한 전략의 하나다.
 최요한 상무는 “많은 분이 보람상조에 가입하면 장례에만 상품을 사용할 수 있다고 생각하지만 앞으로는 다양한 생애 이벤트에 활용할 수 있도록 준비하고 있다”며 “보람상조는 장례 서비스를 담당하고, 보람그룹은 여행과 교육, 여가생활 등 고객의 삶 전반을 지원하는 구조로 발전해 나갈 것”이라고 말했다.
 그는 이러한 변화를 ‘라이프 큐레이터’라는 말로 표현했다. 고객에게 정해진 상품을 일방적으로 판매하는 것이 아니라 생애주기와 필요에 맞춰 서비스를 설계하고 연결하는 역할을 하겠다는 의미다.
 최 상무는 “과거에는 회사가 만든 상품을 고객에게 권하는 방식이었다면 이제는 고객이 무엇을 원하는지 먼저 파악하고 그에 맞는 상품을 만들어야 한다”며 “고객 데이터를 마케팅과 상품 개발에 활용해 정말 필요한 서비스를 제공하는 것이 우리가 가야 할 길”이라고 강조했다.
 신사업 분야에서는 특히 케어 서비스와 실버산업을 주목하고 있다. 고령화가 빨라지면서 고객 본인뿐 아니라 부모와 가족을 위한 돌봄·여가·건강관리 수요가 함께 늘어날 것으로 보고 있다.
 그는 “케어의 대상은 고객 본인이 될 수도 있고 가족이 될 수도 있어 확장 가능성이 무궁무진하다”며 “현재는 실버산업을 중심으로 어떤 서비스를 제공할 수 있을지 많은 고민을 하고 있다”고 말했다.
 보람그룹의 디지털 전환은 고객 대상 서비스뿐 아니라 내부 업무 방식도 바꾸고 있다. 보람그룹은 세일즈포스 CRM에 이어 협업 플랫폼 슬랙과 AI 에이전트 기능 등을 도입했다. 초기에는 보수적인 조직문화 때문에 기술 수용에 시간이 걸릴 것이라는 우려도 있었지만, 실제 현장의 적응 속도는 예상보다 빨랐다.
 최 상무는 “회사에서 처음 AI를 이야기했을 때는 반대도 많았지만 불과 몇 년 사이 AI가 없으면 업무가 원활히 돌아가기 어려울 정도로 활용 범위가 넓어졌다”며 “기존에 두세 시간 걸리던 작업을 지금은 AI의 도움을 받아 30분 또는 그보다 짧은 시간 안에 처리할 수 있게 됐다”고 설명했다.
 특히 불필요한 보고서 작성과 문서 중심의 회의 문화를 줄이는 데 AI가 도움이 됐다고 평가했다.
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 그는 “직원들이 불필요한 문서를 만드는 데 시간을 쓰기보다 창의적인 생각과 고객을 위한 업무에 집중할 수 있게 하고 싶었다”며 “세일즈포스와 슬랙, AI 기능을 사용하면서 보고서 작성 시간이 크게 줄었고 문서를 내려받아 회의하는 기존 문화도 변화하고 있다”고 말했다.
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 현장 직원들이 먼저 AI 기능의 확대를 요구하는 변화도 나타났다. 최 상무는 “최근에는 직원들이 AI 기능을 더 개방해 달라거나 새로운 기능을 사용하고 싶다는 의견을 먼저 내놓는다”며 “보수적인 회사에서도 이 정도의 변화가 일어날 수 있다는 점이 놀랍고 감사하다”고 전했다.
 이번 세일즈포스의 '드림포스2026' 행사에서도 보람그룹에 적용할 수 있는 기술과 서비스를 집중적으로 살폈다. 특히 현장에서 소개된 ‘파이퍼(Piper)’ 기능에 관심을 나타냈다.
 최 상무는 “다양한 상품을 보유한 보람그룹이 파이퍼를 활용하면 고객이 상품을 비교하고 자신에게 맞는 서비스를 찾는 데 도움을 줄 수 있을 것으로 봤다”며 “세션을 마친 뒤에도 회사에 도입하면 좋겠다는 이야기를 계속 나눴고 적극적으로 검토할 생각”이라고 밝혔다.
 디지털 전환 과정에서 남은 과제도 있다. 장기간 현장에서 일해 온 영업·서비스 인력이 보유한 경험과 노하우를 어떻게 데이터화하고 조직 전체의 자산으로 공유할 것인지가 대표적이다. 개인의 경쟁력인 노하우를 공개할 경우 실적에 영향을 받을 수 있다는 우려도 존재한다.
 최 상무는 “현장 인력의 노하우를 공유하도록 만드는 문제에 대해서는 아직 명확한 해법이 나온 것은 아니다”라면서도 “우수사례를 함께 발굴해 교육 자료로 활용하고, 개인이 아니라 조직 전체가 함께 성장할 수 있는 문화를 만들어야 한다”고 말했다.
 이어 “본인만 좋은 실적을 내는 것으로 끝나서는 안 된다”며 “좋은 방법을 조직에 공유한 직원에게 어떤 혜택을 제공할 것인지도 함께 고민하고 있다”고 덧붙였다.
 보람그룹은 올해 CRM과 AI 시스템 도입 및 조직 내 확산에 초점을 맞췄다면 2027년에는 이를 실제 사업 성과로 연결한다는 목표다. 데이터로 고객의 요구를 파악하고 현장의 의견을 반영해 새로운 상품과 서비스를 개발하는 ‘바텀업’ 방식도 강화할 계획이다.
 그는 “올해 초에는 직원들이 새로운 시스템에 적응하는 데 상당한 시간이 필요할 것으로 예상했지만 이미 기대 이상의 속도로 변화가 이뤄지고 있다”며 “2027년에는 도입된 시스템을 적극 활용해 실질적인 성과를 만들고, 어떻게 하면 고객에게 한 걸음 더 가까이 갈 수 있을지를 조직 전체가 함께 이야기하게 될 것”이라고 말했다.
 그는 보람그룹이 창립 이후 쌓아온 30년을 넘어 다음 30년을 준비하려면 IT 투자를 비용이 아닌 미래를 위한 기반으로 바라봐야 한다고 강조했다.
 최요한 상무는 “30년 전에는 지금과 같은 프로그램이나 디지털 시스템이 없었지만 또 다른 30년을 바라보려면 지금이야말로 IT와 소프트웨어에 적극적으로 투자해야 할 시점”이라며 “고객의 삶 전체를 이해하고 필요한 순간에 가장 적절한 서비스를 제공하는 ‘AI 토털 라이프’ 기업으로 발전해 나가고 싶다”고 밝혔다.
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