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[IT뉴스]"AI시대에도 고객 불만 대응은 사람이 맡아야"

온카뱅크관리자

2026-08-27 15:17:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">김난도 SKT 고객신뢰위원 <br>"AI에 선택·판단 맡기는 제로클릭 시대"<br>"소비자와 기업간 친밀성 중요"</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="PpECnXe4aM">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="6c740411ab68f3de720a9ab53e084004057269a17f6bd91ec773afe560231228" dmcf-pid="QUDhLZd8jx" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원이 SK텔레콤 뉴스룸과 인터뷰를 하고 있다. SK텔레콤 뉴스룸 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/fnnewsi/20260827151012883nnvh.jpg" data-org-width="800" dmcf-mid="66SXD7AikR" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/27/fnnewsi/20260827151012883nnvh.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원이 SK텔레콤 뉴스룸과 인터뷰를 하고 있다. SK텔레콤 뉴스룸 제공
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="e716026816b1dba6adef64befe8e6ffb311efdaa43797a367efe4db636f4dcda" dmcf-pid="xuwlo5J6AQ" dmcf-ptype="general">
           <br>[파이낸셜뉴스] 인공지능(AI) 활용 확산과 함께 사람들이 직접 판단하고 선택하던 것을 AI에 위임하는 '제로클릭'이 자리를 잡아가고 있다는 진단이 나왔다. 또 의사결정을 대신하는 AI서비스 기업에 대한 친밀감을 느끼고 싶어하기 때문에, 소비자 불만에 대응하는 업무는 사람이 맡는 것이 바람직하다는 조언도 나왔다. 
          </div>
          <p contents-hash="2c0c5c72f4d65fb493cd67d21891571ef757e3f3363b744aa5887870db94bf8d" dmcf-pid="yhQnbD71AP" dmcf-ptype="general">김난도 SK텔레콤 고객신뢰 위원회 위원은 27일 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 공개된 인터뷰에서 "'제로 클릭'의 시대가 도래했다"며 "소비자들이 검색창에 무언가를 입력하면 AI 엔진이 먼저 답을 제시하고, 그 아래 보이는 링크를 직접 클릭하는 경우는 점차 줄어들고 있다"고 AI시대 소비자의 변화에 대해 진단했다. </p>
          <p contents-hash="4e846ea0532f75c04b7cb5301b4450b29bfe5e560d4337576ac7dc572ddf3ba2" dmcf-pid="WlxLKwztA6" dmcf-ptype="general">그러면서 "구매 과정에서도 예전에는 소비자가 직접 여러 조건을 검색하고 비교해 최종 선택을 내렸다면, 이제는 과정의 상당 부분을 AI에 맡기게 됐다"고 언급했다. </p>
          <div contents-hash="80f162cd667f7b5c1a26c362ba5754e75b1345a1ad75ba68db9a21d1667fdac0" dmcf-pid="YSMo9rqFj8" dmcf-ptype="general">
           <div data-mce-desctitle="smtitle">
            <strong>"의사결정에 AI역할 커져...기업에는 친밀성 요구" </strong> 
           </div>
           <br>김 위원은 "AI시대에는 소비와 의사결정 과정에서 AI가 차지하는 비중이 커지고 있다"며 "AI시대 소비자들은 기업을 단순히 AI 상품과 서비스를 제공하는 대상으로 보기보다, 사람이나 친구처럼 인식하게 될 것"이라고 내다봤다. 
          </div>
          <p contents-hash="6e3462204c814eed1e11c3998c39a049bd5708ad28f19cb991940e31e61829d7" dmcf-pid="GvRg2mB3a4" dmcf-ptype="general">그러면서 "그만큼 AI시대에는 기업과 고객 사이의 친밀성이 더욱 중요해질 것"이라고 강조하면서, 기업의 보안과 정보 관리에 대한 요구도 함께 커질 것으로 전망했다. </p>
          <p contents-hash="e0e186b810c6e690e60bea8d31a82f2912970e09cd1942d764fdbef753f4c1a8" dmcf-pid="HTeaVsb0gf" dmcf-ptype="general">그는 "고객이 특정 기업을 믿고 정보를 맡겼다면, 그 정보가 제대로 관리될 것이라는 신뢰가 반드시 필요하다"며 "개인정보 제공에 대한 거부감은 줄어들 수 있지만, 신뢰하고 맡긴 정보를 기업이 제대로 관리하지 못하거나 유출한다면 고객은 이를 쉽게 받아들이기 어렵다"고 지적했다. </p>
          <div contents-hash="7fa529edaf7d56ce19a95a75073bcee175158f80553d7e41d79ffc2e840028c7" dmcf-pid="XydNfOKpgV" dmcf-ptype="general">
           <div data-mce-desctitle="smtitle">
            <strong>소비자 불만 대응은 사람이 맡아야</strong> 
           </div>
           <br>김 위원은 AI를 활용한 비대면 고객서비스가 급속히 확산될 것으로 예측하면서 "모든 소비자 접점을 AI로 대체할 수 있는 것은 아니고, 소비자의 불만에 대응하는 영역은 사람이 맡아야 한다"는 의견을 제시했다. 
          </div>
          <p contents-hash="4c6b3d11436c27d8710648ab245f425aab54e7588838dc775e0d4fe8742f7e68" dmcf-pid="ZWJj4I9Uj2" dmcf-ptype="general">김 위원은 "소비자는 자신의 문제 제기가 실제 변화를 만들어냈다는 효능감을 느끼고 싶어 한다"면서 "그런데 이러한 과정을 AI가 대신하면 자신의 불만이 제대로 전달되지 않았다고 느끼면서 오히려 불만이 커질 수 있다"고 진단했다. </p>
          <p contents-hash="9da2ad5a3f595ea48b6040cb9925bfc392bd1fb5bead2e0fae46a7531a0ca22e" dmcf-pid="5YiA8C2uk9" dmcf-ptype="general">또 고객의소리(VOC)도 현장에서 민원을 처리하는 것으로 끝나서는 안 된다고 강조했다. </p>
          <p contents-hash="b0829848767f5f695d14224110d6fa5f218ef75abf0606fd180433525a668466" dmcf-pid="1Gnc6hV7gK" dmcf-ptype="general">김 위원은 "소비자 불만을 처리하는 과정에서 축적된 사례와 통계가 상품이나 서비스를 담당하는 조직에 전달돼 실제 개선으로 이어져야 한다"며 "VOC 속에는 기업이 앞으로 개선해야 할 중요한 단서가 숨어 있기 때문"이라고 했다.</p>
          <p contents-hash="860a342a363f59997ac1a4ae682ba12e8611f6ca14a23095434dd764c8c2fd8d" dmcf-pid="tHLkPlfzab" dmcf-ptype="general">mkchang@fnnews.com 장민권 기자</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 파이낸셜뉴스. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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