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[IT뉴스]페르소나AI, “AI가 스스로 판단한다”… 자율형 AICC 시대 선언

온카뱅크관리자

2026-03-30 09:07:31

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> - LLM·RAG 결합한 자율형 상담으로 CX 패러다임 변화 - 상담사 지원부터 운영 자동화까지 멀티 에이전트 확장 - 금융·의료·렌탈 등 산업 전반 적용 사례로 실효성 입증 
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 페르소나AI가 인공지능 컨택센터(AICC)의 미래로 '자율형 AI 에이전트' 기반 상담 모델을 제시했다.
 3월 24일 열린 제13회 AICC &amp; CX 인사이트 2026 컨퍼런스에서 페르소나 AI의 조진원 COO는 '스며든 AI, 스스로 판단한다 - AI Agent·RAG 기반 자율 상담'을 주제로 발표를 진행했다.
 조진원 COO는 기존 컨택센터가 키워드 검색 중심의 응답 구조에 머물러 있었다면, 앞으로는 질문에 대해 AI가 직접 답변을 생성하는 '대화 기반' 서비스로 전환된다고 설명했다. 특히 LLM과 RAG 기술을 결합한 AI 에이전트가 고객 의도를 이해하고 스스로 판단하는 단계로 발전하고 있다고 강조했다. 
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 <img alt="페르소나 AI의 조진원 COO, 제13회 AICC &amp; CX 인사이트 2026 컨퍼런스, ⓒ테크데일리" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/30/etimesi/20260330090326177aqef.jpg" data-org-width="600" dmcf-mid="KHdnH8XSXe" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/30/etimesi/20260330090326177aqef.jpg" width="658">
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 페르소나 AI의 조진원 COO, 제13회 AICC &amp; CX 인사이트 2026 컨퍼런스, ⓒ테크데일리
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 조진원 COO는 컨택센터 운영의 현실적인 문제도 짚었다. 상담사 1인 교체 비용이 약 2000만 원에 달하고, 연간 이직률이 50%를 넘는 상황에서 운영 효율 개선이 시급하다는 것이다. 반면 AI 상담사는 건당 처리 비용을 90% 이상 절감할 수 있으며, AICC 도입 시 3년 기준 최대 8배 이상의 투자 대비 효과(ROI)를 기대할 수 있다고 밝혔다.
 페르소나AI는 이러한 흐름 속에서 자체 개발한 LLM·NLP·STT·RAG 기반 'SONA' 기술을 중심으로 다양한 AICC 솔루션을 제공하고 있다. 챗봇, 콜봇, 상담사 어시스턴트, 업무 자동화 플랫폼 등으로 구성된 통합 구조를 통해 상담부터 운영, 교육까지 전 영역을 지원한다.
 특히 AI 에이전트는 단순 응답을 넘어 상담 전 과정에 깊이 관여한다. 고객 맥락을 이해해 적절한 스크립트를 추천하고, RAG 기반으로 최적의 답변을 제시하며, 상담 내용을 자동 요약하는 기능을 제공한다. 또한 금지어 및 리스크 탐지, 감정 분석, 상담 자동 분류 등 고도화된 기능을 통해 상담 품질과 운영 안정성을 동시에 확보할 수 있다.
 운영자 측면에서도 효율성은 크게 향상된다. 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석하고, 보고서를 자동 생성하며, STT 기반 모니터링과 지식 관리 기능을 통해 운영 부담을 줄일 수 있다. AI 튜터를 활용한 상담사 교육 역시 가능해지며, 개인별 맞춤형 피드백과 롤플레잉 기반 훈련 환경을 제공한다.
 실제 적용 사례도 소개됐다. 금융, 렌탈, 제조, 의료 등 다양한 산업에서 AICC가 활용되고 있으며, 한 금융사는 멀티 에이전트 구조를 도입해 업무 자동화와 맞춤형 투자 추천 시스템을 구현했다. 또 다른 기업은 24시간 고객 응대와 상담 자동화를 통해 상담 효율을 높이고 고객 만족도를 개선한 것으로 나타났다. 
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 <img alt="페르소나 AI의 조진원 COO가 삼성 바이오로직스의 AI 도입 사례를 발표 하고 있다. ⓒ테크데일리" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/30/etimesi/20260330090327456ocjg.jpg" data-org-width="600" dmcf-mid="2RmIKj9UHM" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/30/etimesi/20260330090327456ocjg.jpg" width="658">
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 페르소나 AI의 조진원 COO가 삼성 바이오로직스의 AI 도입 사례를 발표 하고 있다. ⓒ테크데일리
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 페르소나AI는 향후 AICC 시장이 생성형 AI를 넘어 멀티 에이전트, 나아가 완전 자율형 AI 단계로 발전할 것으로 전망했다. 특히 일반적인 고객 문의의 80%까지 자율 해결이 가능해질 것으로 내다봤다.
 조진원 COO는 “AI는 인간을 대체하는 것이 아니라, 인간이 더 높은 가치를 창출하도록 돕는 도구”라며 “AICC의 핵심은 기술이 아니라 AI를 어떻게 활용해 고객 경험을 혁신하느냐에 있다”고 강조했다.
 이번 발표는 AI 에이전트가 단순 자동화를 넘어 '판단과 실행'까지 수행하는 단계로 진화하고 있음을 보여주며, AICC 시장의 미래 방향성을 제시했다.
 임민지 기자 minzi56@etnews.com
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