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[IT뉴스]해킹 그림자 걷어내는 SKT…소비자경험 조직 신설

온카뱅크관리자

2026-03-18 14:47:30

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> CX 3개팀 신설해 50명 충원 AI 기반으로 고객니즈 분석 "고객 체감하는 변화 만들 것" 
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 이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 서울 을지로 페럼타워에서 고객가치 혁신 활동 계획을 설명하고 있다./사진=비즈워치
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 지난해 유심 정보 유출 사태로 100만명이 넘 고객 이탈을 겪은 SK텔레콤이 고객 신뢰 회복에 나섰다. 이를 위해 소비자 경험(Customer Experience·CX) 조직을 신설하고 현장 접점을 확대한. 
 전담 조직 만들고, AI로 니즈 분석
 SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 간담회를 열고 지난해 말 고객가치혁신실에 △CX기획 △CX운영 △소비자 데이터 트러스트랩을 신설했다고 밝혔다. 이에 따라 고객가치혁신실 산하 조직은 기존 4개 팀에서 7개 팀으로 늘었으며, 구성원도 50명 추가됐다.
 이 조직들은 고객의 요구사항을 상품과 서비스에 구체적으로 반영하는 역할을 맡는다. 다양한 채널에서 고객 목소리를 들어 서비스 개선점을 제안하고 중장기 고객가치 향상 방안도 마련할 계획이다.
 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 이날 간담회에서 "사내에 다양한 역량을 가진 구성원들이 조직에 들어왔다"며 "CX과제를 세팅하는 과정에서 실장·팀장이 정해주는게 아니라 워크숍을 통해 구성원들이 아이디어를 내고 실제실행, 피드백 과정까지 구성원 위주로 운영된다"고 설명했다.
 올해부터는 고객과 직접 대면하는 접점도 확대한다. 우선 '찾아가는 서비스'의 범위를 기존 교육 중심에서 통신·AI 서비스 상담, 휴대폰 수리 등으로 넓히고 외부 업체가 아닌 SKT 직원들이 직접 현장에 투입된다. 고령 인구가 전체 인구의 30% 이상을 차지하는 전국 71개 군 지역을 중심으로 서비스를 제공할 방침이다.
 고객 니즈 분석에는 AI도 활용한다. 전문가 집단이 고객 패턴 등이 담긴 데이터를 수집해 분류·가공한 뒤 서비스 개선에 반영할 예정이다. 외부 업체에 맡기지 않고 내부에서 데이터를 처리해 보안도 강화한다는 설명이다.
 김인수 SKT 팀장은 "모든 서비스가 고객이 체감할 수 있도록 성능을 조정하는 것이 목표"라며 "도메인 전문가들이 필요한 부분을 잘 골라내 고객 정보가 유출되지 않도록 큐레이팅을 할 것"이라고 설명했다.
 40% 점유율 회복할까
 SKT가 고객 신뢰 회복에 방점을 찍은 것은 지난해 4월 유심 정보 해킹 사태 이후 대규모 고객 이탈이 이어졌기 때문이다. 사고 이후 약 105만명에 달하는 가입자가 KT, LG유플러스 등 경쟁사로 이동하면서 SKT가 유지해온 시장 점유율 40%의 벽도 무너졌다.
 이에 SKT는 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 발족하고 신뢰 회복 작업에 나섰다. 고객 100명으로 구성된 자문단도 꾸려 정기 미팅을 이어간다.
 SKT는 앞으로 소비자만족지수, 고객추천지수(MPS) 등 다양한 지표를 활용해 이러한 고객 신뢰 활동을 내부적으로 평가하고 개선할 계획이다. 이를 통해 고객이 체감할 수 있는 서비스를 만들겠다는 목표다.
 이 실장은 "안타깝게도 작년 SKT 고객들이 겪었던 부정적 경험은 몸으로 했던 경험이었기에 잊기 어렵다"며 "앞으로 저희는 고객이 직접 몸으로 체감할 수 있는 변화를 만들어야 한다"고 말했다. 그러면서 "고객신뢰를 판단하는 만족도 지수가 계속 회복되는 추세가 보여 고무적"이라며 "점유율은 고객신뢰가 좋아지면 결과도 따라올 것"이라고 덧붙였다.
 백지현 (jihyun100@bizwatch.co.kr)
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