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[IT뉴스]"어머님은 짜장면이 싫다고 하셨어…" 배 불러서가 아니다, 70만 대 키오스크 공화국의 민낯

온카뱅크관리자

2026-03-12 10:27:35

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 <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
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 장애인 10명 중 8명, 노인 82%가 키오스크 앞에서 멈추는 이유 부제
 글로벌 360억 달러 시장 vs. 한국의 13% 보급률…숫자 뒤에 감춰진 진실
 </blockquote>
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 식당에 들어섰다. 계산대가 없다. 점원도 없다. 오직 화면 하나가 기다리고 있을 뿐이다. 빠르게 손가락을 움직이면 10초 만에 주문이 끝나는 세계. 그런데 만약 그 손이 떨리거나, 그 눈이 잘 보이지 않거나, 그 손가락이 화면에 닿지 않는 높이에 기계가 놓여 있다면? 이 글을 읽는 당신은 지금 당연하게 키오스크를 쓰고 있을지 모른다. 하지만 오늘도 70만 대의 화면 앞에서 조용히 돌아서는 사람들이 있다. 그들은 패배한 게 아니다. 우리 사회가 그들을 위한 설계를 포기한 것이다. 
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 <img alt="키오스크 앞에서 고민하고 있는 노인과 장애인을 보는 건 이제 흔한 풍경이 되었다. (사진=생성형 AI)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/12/552816-OGTrtXj/20260312102132925club.png" data-org-width="1024" dmcf-mid="WuMqGs1yhn" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/12/552816-OGTrtXj/20260312102132925club.png" width="658">
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 키오스크 앞에서 고민하고 있는 노인과 장애인을 보는 건 이제 흔한 풍경이 되었다. (사진=생성형 AI)
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 ■ '70만 대 시대'라는 수식어의 민낯 
 한국지능정보사회진흥원(NIA)의 '키오스크 정보접근성 현황조사'에 따르면, 국내 키오스크 보급 대수는 2021년 21만 33대에서 2022년 45만 4,741대, 2023년 53만 6,602대로 불과 2년 새 2.5배 이상 급증했다. 업계는 2026년 3월 현재 전국 보급 규모를 약 70만 대 수준으로 추정하고 있다. 
 그런데 이 숫자 뒤에는 불편한 진실이 숨어 있다. 농림축산식품부가 2024년 실시한 '외식업체 경영실태조사'에서 키오스크를 실제로 운영 중인 외식업체 비율은 전체의 12.9%에 불과했으며, 비프랜차이즈 일반음식점의 도입률은 더 낮은 7.3%에 그쳤다. 정부는 소상공인의 키오스크 도입이 일정 수준 이뤄졌다는 판단 아래 지원 예산을 줄였지만, 현장 도입률은 여전히 한 자릿수에서 크게 벗어나지 못하고 있는 셈이다. 
 확실히 소상공인 입장에서 키오스크는 분명 효과가 있다. 소상공인시장진흥공단의 2024년 실태조사에서 키오스크를 도입한 소상공인의 93.8%가 도입 효과를 체감한다고 응답했다. 인건비가 절감된다고 답한 294개 업체는 평균 종업원 1.2명 감소, 월 약 138만원의 인건비 절감 효과를 보고했다. 도입 이유(복수 응답)로는 인건비 절감이 76.4%로 가장 많았고, 고객 편의가 63.2%로 뒤를 이었다. 
 하지만 현실은 간단하지 않다. 같은 조사에서 61.4%는 여전히 키오스크 설치 및 운영 비용을 부담스럽게 여겼다. 서울에서 식당을 운영하는 A씨는 "인건비를 줄이려고 키오스크를 알아봤지만 설치비만 수백만 원이 들어 결국 포기했다"며 "최근엔 키오스크를 들였다가 다시 철거하는 곳도 있다"고 털어놨다. 
 ■ 화면 앞에서 멈춰 선 사람들 
 빠르게 번지는 무인화의 물결 속에서, 가장 조용하게 소외되고 있는 이들이 있다. 노인과 장애인이다. 
 통계청이 발표한 '2024년 인구주택총조사'에 따르면 65세 이상 인구 비율은 내국인의 19.5%에 달한다. 5명 중 1명이 노인인 나라다. 그런데 한국보건사회연구원이 2023년 노인실태조사를 재분석한 결과, 65세 이상 노인 중 키오스크를 통한 주문·접수가 가능한 비율은 17.9%에 불과했다. 연령이 높아질수록 수치는 더욱 가파르게 떨어진다. 75세 이상에서는 10% 미만, 85세 이상에서는 3% 미만에 그쳤다. 인구 5명 중 1명이 노인인 나라에서, 노인 5명 중 1명만이 키오스크를 쓸 수 있는 현실이다. 
 2024년 서울시디지털재단 조사에서는 55세 이상 고령층 중 키오스크 사용 경험이 57.1%로 2년 전(45.8%)보다 늘었지만, 같은 응답자의 60% 이상이 "이용이 어렵다"고 답했다. 경험이 늘었다고 해서 불편이 사라진 건 아니었다. 노년층이 키오스크를 이용하지 않는 이유(복수 응답)로는 '사용 방법을 몰라서 또는 어려워서'가 33.8%로 가장 많았고, '뒷사람 눈치 때문에'라는 응답도 17.8%나 됐다. 느리게 누르는 것 자체가 눈치 보이는 일이 된 사회다. 
 장애인의 상황은 더 심각하다. 보건복지부가 2025년 8월 공개한 '2024년 장애인차별금지법 이행 실태조사' 결과에 따르면, 키오스크 이용 경험이 있는 장애인 중 80.1%가 이용에 불편을 느꼈다고 응답했다. 실제 이용 선호도에서도 키오스크를 통해 직접 주문한다는 응답은 20.6%에 그친 반면, 직원에게 주문하는 것을 선호한다는 응답은 44.8%로 두 배 이상 높았다. 시각장애인의 72.3%, 휠체어 이용자의 61.5%가 직원의 도움을 통한 주문을 선호했다. 
 ■ 법은 만들었다, 그런데 현장은? 
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 이 문제를 해결하기 위해 정부는 단계적인 제도 강화에 나섰다. 장애인차별금지법 시행령 개정에 따라 배리어프리 키오스크 설치 의무화가 순차적으로 확대됐다. 
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 <img alt="배리어프리 키오스크는 장애인, 고령자, 외국인 등 다양한 이용자 모두가 사용할 수 있도록 편의성을 고려해 개발되었다. (사진=SK쉴더스)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/12/552816-OGTrtXj/20260312102134574arqw.png" data-org-width="761" dmcf-mid="YAEeB5V7Ci" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/12/552816-OGTrtXj/20260312102134574arqw.png" width="658">
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 배리어프리 키오스크는 장애인, 고령자, 외국인 등 다양한 이용자 모두가 사용할 수 있도록 편의성을 고려해 개발되었다. (사진=SK쉴더스)
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 2025년 1월 28일부터는 바닥면적 50㎡ 이상, 상시 근로자 100인 미만 사업장에서 신규 설치하는 키오스크에 배리어프리 기능 탑재가 의무화됐다. 나아가 2026년 1월 28일을 기점으로 이전에 설치된 기존 키오스크까지 교체 및 개선 의무가 전면 적용됐다. 위반 시에는 최대 3,000만원 이하의 과태료가 부과될 수 있다. 
 그러나 법 시행과 현실 사이에는 적지 않은 간극이 존재한다. 배리어프리 키오스크는 일반 키오스크 대비 가격이 최대 3배 이상 비싸고, 높낮이 조절 장치 설치를 위한 추가 공사비와 기존 계약 해지 위약금까지 발생하는 구조여서, 일부 자영업자들은 키오스크 사용 자체를 포기하는 경우도 생겨나고 있다. 
 상황이 이렇다 보니 2025년 11월, 정부는 소상공인과 테이블오더형 소형기기를 의무 대상에서 제외하는 방향으로 시행령을 일부 완화했다. 이에 대해 장애계는 "접근성 퇴보"라며 반발했고, 소상공인연합회는 반대 방향에서 "지원 없이 의무만 강요한다"는 입장을 유지하며 팽팽한 갈등이 이어지고 있다. 
 ■ 세계는 이미 다음 단계로 가고 있다 
 국내에서 기초적인 접근성 논쟁이 벌어지는 동안, 글로벌 키오스크 시장은 이미 다른 차원의 진화를 거치고 있다. 
 Mordor Intelligence에 따르면 2025년 기준 글로벌 키오스크 시장 규모는 약 360억 달러(한화 약 48조 원)에 달하며, 2030년까지 연평균 성장률 14.5%로 확대될 전망이다. The Business Research Company는 대화형 키오스크 시장이 2025년 270억 9천만 달러에서 2026년 294억 4천만 달러로 성장할 것으로 분석했다. 아시아·태평양 지역은 이미 글로벌 시장의 64%를 견인하고 있다고 GlobeNewswire(2025년 4월)는 분석했다. 
 세계 시장에서 가장 빠르게 성장하는 영역은 AI와 결합한 키오스크다. AI 활성화 키오스크 시장은 2025년 96억 4천만 달러 규모로, 2026년부터 2033년까지 연평균 9.44% 성장이 전망된다. 
 국내에서도 그 변화의 조짐은 포착된다. 소프트웨어 기업 이스트소프트는 2025년 'STK AI&amp;빅데이터쇼'에서 자사 AI 서비스 'PERSO.ai'를 탑재한 키오스크를 공개했다. 고객 발화 직후 1.5초 이내 음성 응답이 가능한 '라이브 챗' 기능이 핵심이다. AI 기업 마음AI는 같은 전시회에서 국내 최초 LLM(거대언어모델) 기반 배리어프리 키오스크 '마음터치'를 선보였다. 자동 높낮이 조절, 점자 안내, 음성 안내를 통합 지원하는 이 기기는 2025년 초 연세대학교 용인세브란스병원에 실제 도입돼 운영 중이다. 다만 생성형 AI 특유의 '환각 현상'을 완전히 차단하기 어렵다는 기술적 한계는 여전히 과제로 남아 있다. 
 ■ 정부 지원, 숫자는 크고 현실은 좁다 
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 2026년 3월, 중소벤처기업부와 소상공인시장진흥공단은 '스마트상점 기술보급사업'을 통해 키오스크·서빙로봇 등 스마트 기술 도입 비용의 최대 70%를 국비로 지원한다고 발표했다. 
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 발표만 놓고 보면 상당한 규모다. 그러나 예산 흐름을 살펴보면 다른 그림이 나온다. 스마트상점 지원 예산은 2023년 313억원에서 2024년 344억원으로 소폭 늘었다가, 2025년에는 325억원으로 줄었다. 디지털 접근성 관련 예산은 더 가파르게 삭감됐다. 2023년 895억원에서 2024년 71억원, 2025년에는 56억원으로 쪼그라들었다. 지원 품목과 공급 물량, 지원 범위가 제한적이라는 현장의 목소리가 끊이지 않는 배경이다. 
 ■ 키오스크는 어디로 가는가 
 2026년 현재, 키오스크가 향하는 방향은 세 갈래로 수렴된다. 
 먼저 AI와의 통합 가속화다. 터치 기반 메뉴 선택에서 음성 대화 기반 주문으로, 표준 응답에서 맥락 이해 기반 개인화 응답으로의 진화가 빨라지고 있다. AI 리테일 시장은 2024년 116억 달러에서 2030년 407억 달러로 확대될 것으로 예측된다. 의료·금융·공공 영역으로의 확산 역시 빼놓을 수 없다. 의료 키오스크 시장은 2035년까지 연평균 15.3% 성장이 전망되고, 은행 키오스크 시장 역시 2031년까지 505억 달러 규모로 커질 것으로 분석된다. 또한 포용적 설계의 글로벌 표준화가 시급하다. 장애인·고령자 접근성이 단순한 규제 준수 수준을 넘어 시장 경쟁력의 핵심 요소로 자리잡는 흐름이 전 세계적으로 가속화되고 있기 때문이다. 
 대한민국의 키오스크 산업이 풀어야 할 숙제는 여기서 만난다. 70만 대라는 보급 규모는 분명 세계적 수준이다. 하지만 노인 10명 중 8명이 화면 앞에서 멈추고, 장애인 10명 중 8명이 불편을 호소하며 직원을 찾는 현실은, 기술의 속도가 포용의 속도를 한참 앞서 달리고 있다는 사실을 보여준다. 빠른 무인화와 완전한 포용을 동시에 달성하는 것. 그것이 지금 한국 키오스크 산업이 세계 무대에서 진짜 경쟁력을 증명하는 조건이다. 
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