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SKT, '책임과 약속 프로그램' 발표…1조2000억 투입
2분기 실적 전망도 하락…비용 부담 지속

SK텔레콤이 지난 4월 발생한 해킹 사태 이후 약정 해지 가입자에 대한 위약금 면제를 결정한 가운데 7일 서울 시내의 한 LG유플러스 매장에 SK텔레콤 위약금 면제를 안내와 홍보 문구가 붙어 있다. /뉴시스

[더팩트ㅣ조소현 기자] SK텔레콤이 유심 해킹 사태에 대해 사과하고 1조2000억원 규모의 고객 보상 및 정보보호 강화 대책을 발표했지만, 여론은 여전히 냉담하다. 위기 대응의 적절성과 책임 이행의 진정성을 놓고 논란이 이어지면서, 유영상 대표의 리더십도 시험대에 올랐다.

10일 업계에 따르면 SK텔레콤은 지난 4일 '고객 보호와 정보보호 강화를 위한 책임과 약속 프로그램'을 발표했다. 해지 고객에게는 위약금 없이 번호이동을 허용하고, 7월15일 기준 자사 및 알뜰폰 이용 고객 전원에게는 8월 한 달간 요금 50% 감면, 연말까지 매달 50GB 추가 데이터 제공 등의 혜택을 담은 '고객 감사 패키지'를 지원하기로 했다.

SK텔레콤은 고객 보상에 약 5000억원, 정보보호 강화에 향후 5년간 7000억원을 투자하겠다고 밝혔으며, 이를 통해 "고객 신뢰 회복에 최선을 다하겠다"고 설명했다.

그러나 이같은 대책에도 이용자 반응은 엇갈린다. 온라인 커뮤니티와 시민단체를 중심으로 "뒤늦은 사과와 보상", "14일로 정해진 위약금 면제 기한이 지나치게 짧다", "실질적 보상이 부족하다"는 비판이 잇따랐다. 참여연대 민생희망본부는 "SK텔레콤은 당장의 손해를 아끼기 위해 생색내기 대책을 반복하면 안 된다"며 "국민 앞에 철저히 사과하고 책임에 상응하는 보상안을 내놔야 한다"고 지적했다.

일부 소비자는 특히 위약금 면제 조치를 보상이 아닌 당연한 책임 이행으로 본다. SK텔레콤 이용자 고모(28) 씨는 "정부 조사에서 과실이 확인된 이상 위약금 면제는 마땅한 조치"라며 "실제 불안과 불편을 겪은 피해자들에게 별도의 실질적 보상이 필요하다"고 말했다.

전문가들은 여론이 진정되지 않는 배경으로 SK텔레콤에 대한 누적된 불만을 지목한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "통신시장은 과점 구조라 소비자들이 평소에도 요금이 과하다는 인식을 갖고 있었다"며 "해킹 사태는 그 불만을 더욱 키웠다. 설상가상 사태 초기 대응도 성의가 없어 보였다. 단기적 혜택만으로는 신뢰 회복이 어려운 상황"이라고 말했다.

유영상 SK텔레콤 대표가 지난 4일 열린 '책임과 약속' 기자간담회에서 사과하고 있다. /SK텔레콤

특히 유영상 대표의 리더십에 대한 의문도 제기된다. 사고 발생 이후 고객 보호 조치가 미흡했던 점, 사고 대응 현황을 공유하겠다며 시작한 일일 브리핑에 한 차례만 참석한 점 등이 논란의 중심에 섰다.

황용식 세종대 경영학과 교수는 "사태가 발생한 지 시간이 지났는데도 가입자 이탈 추세가 꺾이지 않는 것은 리더십이 제대로 작동하지 않았다는 방증"이라며 "위기 상황에서는 CEO가 직접 나서야 하는데, 브리핑에 불참한 건 진정성 부족으로 비칠 수 있다. 리더로서 통제력과 자신감을 보여주지 못한 점은 한계"라고 말했다.

실제 위약금 면제가 시행된 지난 5일, SK텔레콤 이탈 고객은 1만660명으로 집계됐다. 이는 지난달 말부터 이달 초 일일 평균 이탈 규모(5000명 안팎)의 두 배를 넘는 수치로, 지난달 14일 하루 1만3183명을 기록한 이후 가장 많은 수치를 보였다.

일각에서는 이번 사태가 유 대표의 거취에 상당한 영향을 미칠 것으로 보고 있다. 익명을 요구한 한 업계 관계자는 "지난 유임 당시에도 교체 가능성이 거론됐지만, 최태원 회장의 AI 전략 기조 덕에 연임된 것으로 안다"며 "이번 사태로 막대한 손실은 물론 AI 투자 일정에도 차질이 생기며, 유 대표의 존재 이유가 흔들리는 상황이다. 연말 인사에서 책임을 지게 될 가능성이 크다"고 말했다.

유 대표는 지난 4일 기자간담회에서 "위약금 면제는 큰 손실이 예상되지만, 고객 신뢰 등 장기적 관점에서 종합적으로 판단했다"며 "이번 사태로 매출과 이익이 급감해 AI 투자에도 선택과 집중이 불가피해졌다. 상당히 뼈아픈 상황"이라고 말했다.

증권가에서도 이번 사태가 실적에도 부정적 영향을 미칠 것으로 전망한다. 이찬영 유진투자증권 연구원은 "2분기 매출액은 전년 동기 대비 1.9% 감소한 4조3374억원, 영업이익은 38.4% 감소한 3314억원으로 예상된다"며 "시장 기대치를 크게 밑돌 것이다. 유심 확보 비용과 가입자 이탈이 주요 원인"이라고 분석했다.

김태현 IBK투자증권 연구원도 "당장 2분기 실적은 신규 영업정지 및 가입자 이탈로 인한 손실과 전체 가입자에 대한 유심 교체 비용이 반영돼 부진할 전망"이라며 "남은 분기도 7월 해지 고객 위약금 환급, 5000억원 규모의 보상안 집행, 가입자 수 회복을 위한 마케팅 강화, 정보보안 투자 확대, 과징금 납부 등에 따른 비용 부담이 이어질 전망"이라고 내다봤다.

sohyun@tf.co.kr

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