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[IT뉴스]“고객 시간은 소중” LGU+, AI로 ‘월 117만분’ 아꼈다

온카뱅크관리자

2025-05-27 11:17:31

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  AICC에 AI 어드바이저 도입 상담 시간 평균 19% 줄여 상담 정확도 개선·시간 단축 
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 <img alt="LG유플러스 상담사가 27일 서울 용산사옥에서 열린 간담회에서 AI 상담어드바이저를 시연하고 있다. [LG유플러스 제공]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/ned/20250527111511687ollr.jpg" data-org-width="1280" dmcf-mid="PWxMNNWAzG" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/ned/20250527111511687ollr.jpg" width="658">
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 LG유플러스 상담사가 27일 서울 용산사옥에서 열린 간담회에서 AI 상담어드바이저를 시연하고 있다. [LG유플러스 제공]
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 LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)을 활용해 고객의 상담 시간을 ‘월 117만분’ 단축했다. 고객의 질문을 이해하고, 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과다.
 27일 LG유플러스에 따르면 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후, 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 감소했다. 이에 따라 전체 상담 시간이 약 19% 줄었다.
 일 평균 7만5000건(월 20일 근무 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 셈이다.
 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용된 AI 상담 어드바이저는 고객 상담 전 과정을 지원하는 AI 에이전트다.
 ▶AI 활용 고객 맞춤형 답변부터 상담 후 분류까지=AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 검색증강생성(RAG)’과 ‘AI In The Loop’ 기술이다.
 세부적으로 ‘에이전틱 RAG’는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고, 답변을 생성한다.
 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 막힘이 없다. 예를 들어 고객이 “들어보니 이심(eSIM)이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?”라고 질문하면, 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의 사항까지 제공하는 식이다.
 LG유플러스는 답변이 고객 질문에 부합한지 검토하고, 검증하는 과정을 통해 정확도까지 높였다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, 에이전틱 RAG가 제공하는 답변의 정확도는 90%였다.
 ‘AI In The Loop’는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류해 준다. 기존에는 상담사가 상담 내용을 일일이 확인한 뒤, 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 했다. AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정해 준다.
 LG유플러스 상담센터 분석 결과, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐지만, AI In The Loop 활용 시 3000건을 40분 만에 완료할 수 있었다.
 ▶AI 상담 어드바이저, 안내 정확도 평가 및 피드백 제공=LG유플러스는 올해 3분기 내 AI가 상담 내용을 평가하고, 피드백을 제공하는 ‘AI 자동 QA’를 개발해 적용할 계획이다. AI 자동 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공한다.
 AI 자동 QA 도입 시 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 더 나은 상담을 제공할 수 있다. LG유플러스는 AI 자동 QA 도입이 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고에 이를 것으로 기대하고 있다.
 이외에도 LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 지속적으로 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다.
 정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장은 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용한 업무 프로세스 자동화에 주력하고 있다”며 “앞으로도 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다. 고재우 기자
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