지난 22일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 LG유플러스 고객 세 명과 홍관희 LG유플러스 정보보안센터장이 마주 앉았다. 보이스피싱 피해를 입은 고객들과 직접 소통하기 위해서다. 

이날 행사는 LG유플러스의 고객 소통 프로그램인 ‘찐심데이’의 일환으로 마련됐다. ‘찐심데이’는 LG유플러스 임직원이 고객을 직접 만나 목소리를 듣고 이를 서비스 개선에 반영하는 프로그램으로 2023년부터 이어지고 있다.

22일 서울 마곡 LG사이언스파크에서 진행된 '찐심데이'에서 LG유플러스 고객들(테이블 기준 좌측)이 발언을 하고 있는 모습./사진=LG유플러스 제공

이날 참석한 세 고객은 모두 경찰청 기준 ‘보이스피싱 고위험군’으로 분류되는 50대 이상의 여성이었다. 이들은 일상에서 겪은 보이스피싱 피해 위기 상황을 털어놓고 LG유플러스와 보안 대책을 논의하기 위해 참석했다. 

이날 행사는 참석자들이 겪은 보이스피싱 사례를 공유하며 시작됐다. 한 참석자는 "직원이 급하게 택배를 수령하려다 배송 문자에 기재된 링크를 무심코 눌러 피해를 입었다"고 전했다. 또 다른 참석자는 “해외 여행을 자주 다니는데 종종 예약되지 않은 호텔이 예약됐다는 문자를 받는다"면서 "실제 내 검색 이력을 누군가 본 게 아닌가 싶어 혼란스럽다”고 말했다.

경찰청에 따르면 올 1분기 보이스피싱 피해액은 3116억원으로 2006년 이후 처음으로 연간 피해액 1조 원을 넘길 것으로 예상되고 있다. 최근에는 인공지능(AI)을 활용한 음성 변조 기술을 사용하는 등 그 수법도 정교해지고 있다.

이날 현장에서는 "보이스피싱 피해 사례를 이동통신사가 더 적극적으로 알려줘야 한다"며 “보이스피싱 수법이 자주 바뀌기 때문에 기계에 익숙하지 않은 고객들에게 큰 도움이 될 것”이라는 목소리가 나왔다. 한 참석자는 “단순 문자 공지는 의심스러워 선뜻 클릭하지 않는다"며 "LG유플러스 공식 앱이나 카카오톡 채널을 통해 카드뉴스나 사진, 동영상 형태로 대응 방안을 안내해주면 쉽게 익힐 것 같다"고 제안했다.

보이스피싱 피해자 중 절반 이상이 50대 이상인 걸 고려해 오프라인 매장의 역할이 중요하다는 의견도 나왔다. 한 참석자는 "종종 휴대폰에 보안 관련 의심 사항이 발견되면 집 근처 LG유플러스 매장을 간다"면서 "스마트폰 조작에 익숙하지 않은데 매장 직원들이 도움이 된다"고 했다.

LG유플러스는 AI, 경찰청과의 협업을 기반으로 보이스피싱 예방에 나서고 있다. AI 기술을 활용해 의심 문자를 발송 단계에서부터 사전 차단하고 악성 문자메시지 속 링크(URL), 앱 접속을 막는 시스템을 고도화하고 있다. 지난 2∼4월에는 AI 기반 고객피해방지 분석시스템을 통해 악성 앱 1000건 이상을 탐지하고 이를 서울경찰청과 공유하며 양측 약 2000억원 규모의 보이스피싱 피해를 예방했다고 밝혔다. 

홍관희 LG유플러스 정보보안센터장(전무)의 모습./사진=LG유플러스 제공

홍 전무는 이날 “올해 초 보안 부서를 일원화해 전사적으로 보이스피싱에 대응하고 있다”며 “AI를 활용해 보이스피싱 판별 정확도와 속도도 크게 향상되고 있다"고 전했다. 이어 “고객이 통신사에 바라는 보안 대책이 무엇인지 끊임없이 고민하고 오늘처럼 직접 소통하는 자리를 계속 이어가겠다”고 말했다.

최영총 기자 youngchoi@hankyung.com

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