중복노출 해소·UI 일원화…주문 동선 단순화로 고객 편의성 강화
업주 광고 부담 줄이고 배달 효율성 높여…“배민클럽 중심 윈윈 전략도 확대”

배민 메인 홈화면 개편 전 후 비교. 배민 제공

[파이낸셜뉴스]<편집자주> 배달앱이 단순 음식 주문 도구를 넘어 소비자와 소상공인, 라이더 등 수많은 경제주체를 엮는 다기능 플랫폼으로 진화중이다. 지난 2010년 6월 첫 서비스를 시작한 배달의민족은 15년차를 맞아 이용자 편익을 높이기 위한 전방위 개편에 나섰다. 앱 개편으로 고객 경험을 극대화하고, 사회적 투자 확대로 제2 도약을 준비 중이다. 파이낸셜뉴스는 배민의 최근 행보를 중심으로, 플랫폼 경쟁 격화 속 고객 중심 전략과 생태계 선순환을 위한 사회적 투자라는 두 축을 짚어보고자 한다.

#. 워킹맘 박수진씨는 중학생 딸의 식사를 챙기느라 한 주에도 2~3번씩 배민을 이용한다. 가사 일을 병행하며 스마트폰을 켜고 앱을 조작하는데 드는 1초도 그에겐 소중하다. 여러개 중복되던 가게 노출이 더이상 보이지 않고, '포장' 주문도 쉽게 노출돼 원하면 배달비를 아낄 수도 있었다. 박씨는 "최근 들어 배민 주문이 더 간편해져 시간을 아끼게 됐다"면서 “같은 매장 화면에 여러 번 보이던 게 없어졌고, 배달방식 선택까지 더 손쉬워졌다”고 평가했다.

(출처=연합뉴스)

5일 업계에 따르면 ‘배달의민족’이 출범 15주년을 맞아 대대적인 개편으로 앱 사용성을 개선 중이다. 복잡했던 앱과 서비스 구조를 간소화해 고객의 편의성을 높이고, 이를 통해 주문을 늘려 입점 업주의 매출 확대로 연결시킨다는 전략이다. 이같은 사용자 중심 전략을 통해 배달 앱 시장에서 새로운 성장 모멘텀을 모색하고 있다.

■가게 중복노출 없애고, 배달 경로 일원화
배민 운영사인 우아한형제들은 지난 3월부터 시작한 사용자 인터페이스(UI) 및 사용자경험(UX) 개편 작업을 통해, 동일한 가게의 반복 노출을 없애고 앱 진입 경로를 단순화하는 등 ‘고객 최소 터치 주문 환경’을 구현하고 있다.

그동안 배민 앱은 같은 이름, 같은 주소의 가게라도 업주가 선택한 배달 방식(음식배달, 가게배달 등)에 따라 여러 번 노출돼 이용자 불편이 있었다. 이제는 동일한 가게를 하나로 통합해 알뜰배달, 한집배달, 가게배달, 포장 주문 등을 단일 화면에서 선택할 수 있도록 구조를 개선했다. 이 같은 통합은 사용자 입장에선 선택의 혼란을 줄이고, 업주 입장에선 가게 정보 및 리뷰 대응, 정산 등을 단일 계정으로 효율적으로 관리할 수 있게 한다. 기존에 분산됐던 리뷰나 별점도 통합돼 입점 가게의 신뢰도 향상 효과도 기대된다. 올해 1월 취임한 김범석 우아한형제들 대표는 취임 직후 "우리의 미션은 고객이 최소한의 터치로 주문을 할 수 있게 만드는 주문 절차 간소화"라고 밝힌 바 있다.

■울트라콜 종료…출혈경쟁 해소
가장 상징적인 변화 중 하나는 ‘울트라콜’의 단계적 종료다. 울트라콜은 업주가 고정비를 내고 특정 지역에 ‘깃발’을 꽂아 노출을 확보하는 정액 광고 상품으로, 반복 노출과 출혈 경쟁의 대표 사례로 꼽혀왔다.

이에 대한 업주 반응도 긍정적이다. 분식점을 운영하는 A씨는 "울트라콜로 수십만원의 비용을 별도 지출해야 했는데 광고비 부담이 사라져 다행이다"면서 "가게통합 이후 이용 방식도 한페이지에 확인할 수 있어 손님들의 포장 주문도 원활해졌다"고 말했다. 치킨집을 운영하는 업주 B씨는 "우리 지역은 배민 배달비가 배달대행사에 지불하는 배달비보다 더 저렴한데 가게 통합 이후 배민 알뜰배달이 늘어 배달비를 아낄 수 있었다"면서 "다만 주문이 몰릴 때 배달 품질을 더 강화해줬으면 좋겠다"고 주문했다. 이 외에도 배민은 구독 멤버십 서비스인 '배민클럽'을 통해 윈윈 전략을 이어가고 있다. 고객이 부담하는 배달비를 무료화하고, 다양한 할인 혜택을 제공해 앱 이용자를 안정적으로 확보해 입점 업주의 매출 증대를 꾀하겠다는 목표다. 실제로 배민클럽을 적용한 가게의 주문 수는 평균 29% 증가했으며, 이는 곧 업주의 실질적 매출 증가로 이어졌다. 배민은 배민클럽 회원 혜택을 지속적으로 확대할 방침이다. 배민 관계자는 "고객이 찾고 싶은 배달 앱이 되어야 주문이 늘고, 업주분들의 매출도 증가할 것"이라며 "고객이 편리하게 다양한 혜택을 누릴 수 있는 앱이 되도록 노력하겠다"고 말했다.

yjjoe@fnnews.com 조윤주 기자

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