가입자 4% 100만개 재고 태부족
개점후 30분만에 준비 수량 동나
매장, 온라인예약시스템 안내만
교체 못한 고객들 불안·억울해
정보유출집단 소송카페도 등장
알뜰폰·경쟁사로 가입자 이탈도

서울 을지로2가의 SKT 공식 대리점 T월드 앞에 유심 교체를 위해 찾아온 가입자들이 순서를 기다리고 있다. 김영욱 기자

28일 오전 10시께 서울 무교동의 SK텔레콤 'T월드' 매장 앞에 유심을 교체하려는 고객들이 줄을 서서 순서를 기다리고 있다. 김영욱 기자

서울 을지로2가의 SKT 공식 대리점 T월드 앞에 유심 교체를 위해 찾아온 가입자들이 순서를 기다리고 있다. 김영욱 기자

유심 교체 첫날

SK텔레콤 유심(USIM) 무상 교체 첫날인 28일. 이른 아침부터 온·오프라인을 가리지 않고 곳곳에서 혼선이 빚어졌다. 모두가 예상했던 대로 그야말로 '대혼란'이 벌어졌다.

SKT의 공식 매장인 T월드 전국 매장엔 유심 무상 교체 개시 시간인 오전 10시가 되기 한참 전부터 고객들이 인도를 가득 메울 정도로 줄을 섰다. 정보 유출을 걱정한 가입자들의 오픈런이 벌어졌기 때문이다. 온라인 유심 예약시스템과 T월드 홈페이지 또한 접속 장애가 일어났다. 유영상 SKT 대표는 긴급 타운홀 미팅을 열고 "본사 직원들도 대리점 현장을 지원해 달라"고 당부했다.

◇매장별 유심 재고는 200~300개뿐= SKT는 이날 전국 2600여개 T월드 매장과 공항 로밍센터에서 전 가입자를 대상으로 유심 무상 교체를 시작했지만 재고는 태부족이었다. 확보 물량은 전체 가입자의 4%인 100만개에 불과해 현장 혼선은 불가피했다. 직장인들이 많이 몰리는 서울 을지로점은 유심 300개, 무교점은 200개 만이 준비된 상황이었다. 유동 인구가 많은 곳의 대리점은 오전 10시 개시 이후 30분~1시간 만에 준비된 유심 물량이 동났다.

서울 광화문점 T월드에서 유심 교체를 지원하던 직원은 "오전 10시 30분에 유심이 소진됐다"며 "온라인 예약 시스템을 통해 미리 교체 예약을 하도록 안내하고 있다"고 말했다. 이날 오전 9시 서울 중구 SKT 본사 인근의 T월드 매장도 상황은 비슷했다.

오픈 1시간 전부터 매장 앞에 줄을 선 40대 남성 A씨는 "아침부터 일도 못 하고 이게 뭐냐. 실수는 본인들이 하고 왜 이런 고생을 해야 하는 건지 모르겠다"고 불만을 터뜨렸다.

SKT를 장기 고객이라고 자신을 소개한 B씨는 "회사에는 유심을 교체하고 오겠다고 얘기하고 왔다"며 "10년 동안 SKT를 사용하면서 이러한 경우가 없었는데 이번 사태는 정말 아쉽다"고 지적했다.

준비된 유심 물량은 오전에 동났지만 점심시간을 이용해 근처 대리점을 방문한 직장인들도 많았다.

한 직장인은 "대리점에서 안내한 QR코드를 찍고 온라인 유심교체 예약 시스템에 들어갔는데 대기 인원이 3만9000여명이라고 뜨더라"면서 "빨리 바꾸고 싶은데 방법이 없어 불안하다"고 말했다.

유심 교체에 시간이 걸리는 것도 줄 서는 시간을 늘리는 요인이다. 대리점 직원이 고객의 유심을 바꿔주는 데 약 5분이 걸린다. 직원 1명이 200개의 유심을 교체한다고 치면 16시간이 걸리는 셈이다. 여러 명의 직원을 교체 작업에 투입한 매장은 처리 시간이 빨랐지만 이 경우엔 재고가 금방 소진됐다.

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◇국회 청원·집단소송 움직임도= 유심 대란이 현실화하자 유 대표는 이날 오전 긴급 타운홀미팅을 열고 본사 직원들도 현장에 나가 도우라고 호소했다.

실제 이날 이용자가 많은 서울 을지로와 광화문 대리점에서는 지원 인력들이 매장 앞에서 안내를 돕기도 했다.

SKT 관계자는 "어려운 상황에서 같이 힘을 모아 달라는 뜻으로, 당일 현장 혼선의 불만을 최소화하기 위한 취지"라고 말했다.

SKT는 내달 500만개의 유심을 추가로 확보했다고 밝혔다. 다만, 알뜰폰을 포함한 전체 가입자가 2500여만명에 달해 앞으로도 상당 기간 혼선이 이어질 예상이다. 유심 대신 소프트웨어(SW) 방식의 e심으로 교체하기 위한 정보 교환도 온라인에서 활발히 이어졌다.

광화문점을 찾은 한 20대 이용자는 "유심 대신 e심 교체가 빠르다고 해 매장을 방문했다"고 말했다.

이용자들은 온라인에서 국회 국민동의 청원 등 공동대응에 나서기도 했다.

해킹 사건 이후 온라인에서 'SKT 유심 해킹 공동대응 공식 홈페이지'가 개설됐다.

운영자는 국회 국민동의 청원서를 통해 진상규명, 피해 규모 파악과 재발 방지를 위한 실효성 있는 대책을 주문했다. 'SKT 개인정보유출 집단소송카페'도 개설됐다. 이 카페는 이날 오후 3시 기준 가입자 2만명을 넘겼다.

통신업계는 이번 해킹 사고로 SKT 가입자가 지난 주말께부터 경쟁사인 KT와 LG유플러스, 알뜰폰 등으로 대거 빠져나가고 있는 것으로 보고 있다. 유심 교체에 따르는 불편이 길어질 경우 상당한 고객 유출이 불가피하다는 분석이 나온다.

한편 국회 과학기술정보방송통신위원회는 이날 성명을 내고 SKT 대규모 해킹 사태와 관련, 정부에 실질적 피해 대책 시행을 촉구했다.

김나인·김영욱 기자 silkni@dt.co.kr

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