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[실시간뉴스]‘다이소’ 급성장에 온라인 투자했지만…“테무에도 밀리는 배송 서비스”

온카뱅크관리자

2024-11-18 06:15:46

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        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
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          <figure class="figure_frm origin_fig" dmcf-pid="2nBqp3IiFe" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="서울의 한 다이소 매장. 사진=심하연 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202411/18/kukinews/20241118060252941qypd.jpg" data-org-width="800" dmcf-mid="bGZXyvaVzi" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202411/18/kukinews/20241118060252941qypd.jpg" width="658"></p>
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            서울의 한 다이소 매장. 사진=심하연 기자
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           <span><span><br>“다이소몰에서 환불 한번 받아봤는데…너무 답답했어요. 일처리가 테무보다 못해요.”<br><br>이커머스 업계 경쟁은 날로 치열해지고 있다. 18일 관련 업계에 따르면 지난해 국내 이커머스 시장 규모는 229조원으로 전년 대비 8% 증가했다. <br><br>쿠팡은 당일 주문 시 익일 새벽 배송해주는 ‘로켓배송’을 이어가고 있으며, 컬리 역시 오후 11시 전 주문 시 익일 오전 8시 전에 배송하는 ‘하루배송’ 서비스로 소비자 사이 입지를 굳히고 있다. 여기에 네이버는 주문 1시간 내외 배송해주는 ‘지금배송’ 서비스를 내년 상반기 선보일 예정이다.<br><br>이커머스 확장 계획을 가지고 있는 다이소 역시 다이소몰에 투자하고 있다. 다이소는 최근 가파르게 성장하며 매출 상승 곡선을 그리고 있다. 2020년 2조4215억원을 기록한 다이소 매출은 이듬해 7.6% 오른 2조6048억원을 기록했고, 2022년 2조9457억원으로 13% 올랐다. 지난해에는 3조4604억원으로 전년 대비 17.5% 상승하며 사상 최대치를 달성했다.<br><br>지난해 다이소 매출은 전년 동기 대비 17.5% 증가한 3조4604억원으로 집계됐다. 같은 기간 영업이익은 9.4% 늘어난 2617억 원으로 나타났다. <br><br>최근 오후 2시 전 주문 시 익일배송 서비스를 도입하고, 대량주문 전용 상품을 모아 둔 전문관을 별도로 만들기도 했다. 현재 안성, 용인, 부산에 물류센터를 가지고 있으며 세종시와 양주시에 허브센터 건립을 추진하고 있다.<br><br>그러나 여전히 안정적인 서비스 구축에는 진통을 겪고 있는 모양이다. 고객들은 여전히 다이소몰 이용에 불편을 겪고 있다. 지난달 다이소몰에서 식기를 구매했다고 밝힌 A씨는 “다이소몰 측 실수로 제품이 누락되어 다른 제품이 배송되었다”면서 “그런데 고객이 직접 어플에 들어가서 교환 신청을 해야 한다고 말하더라. 상품 번호 입력과 증빙 사진 촬영도 다 고객 몫이다”고 토로했다.<br><br>이어 A씨는 “교환비를 미리 6000원 선납해야 하고, 이후 다이소 측 귀책 사유가 인정되어야만 돌려받을 수 있다고 안내 받았다. 고객센터 연결도 어렵고, 1:1 문의를 남겨도 잘 확인하지 않아 교환 과정에서 굉장히 애를 먹었다”고 말했다.<br><br>박민정(28·여·가명)씨도 “아무래도 제품 가격이 낮다 보니 파손 위험이 있는데, 파손되어 와도 일단 교환비를 먼저 납부해야 한다는 말을 들었다”며 “회수조치도 늦고, 다이소몰 챗봇 이용도 불편했고, 교환비 입금까지도 시간이 3주 가까이 걸렸다”고 주장했다.<br><br>이에 다이소 관계자는 “다이소몰의 상품들은 모두 택배 배송 전용 온라인센터에서 배송하고 있다”며 “유리 그릇 등 파손 우려가 있는 상품들은 별도의 완충재 등을 사용한다”고 설명했다. <br><br>교환 과정에서 시간이 오래 소요되는 이유에 대해서는 “고객이 교환이나 반품을 신청하면 택배사에서 상품을 수거해 물류센터로 이동하고, 물류센터에서 문의내용과 실물 상품을 검수한 후 교환이나 환불 조치를 하고 있다”고 해명했다.<br><br>이어 “14일에는 품절된 상품 재입고 알림 서비스도 도입했다. 오픈 이후부터 고객 서비스 품질 향상을 위해 지속 개선 중에 있으며, 앞으로 더 고객 친화적인 서비스를 계속 선보일 계획”이라고 밝혔다.<br><br>이커머스 업계 관계자는 “아무래도 다이소는 오프라인에서 시작해 매장을 확대해가며 성장한 기업이기 때문에, 배송이나 환불 등 온라인 서비스를 타 이커머스 플랫폼만큼 구축하는 데는 시간이 좀 더 소요될 것”이라며 “다만 최근 이커머스 경쟁이 치열해지면서 대부분의 이커머스 플랫폼에서 새벽·당일 배송과 100% 환불 보장 등 다양한 서비스를 도입하고 있다. 그러다보니 소비자 입장에선 타 플랫폼과 비교가 명확히 될 수 있다”고 설명했다.<br><br>전문가는 다이소가 오프라인 매장 활용도를 높여야 한다고 조언한다. 서용구 숙명여자대학교 경영학부 교수는 “다이소는 (이커머스 사업을) 시작한지 얼마 되지 않았으니 시행착오가 있을 것”이라며 “쿠팡이나 네이버는 두 자릿수 성장률을 보이고 있다. 그런 상황에서 다이소가 경쟁하기 위해서는 오프라인과 온라인 채널을 둘다 활용하는 옴니 채널 방식을 채택하는 것이 좋다”고 설명했다.<br></span></span>
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           <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202411/18/kukinews/20241118060253517mwjy.jpg" data-org-width="500" dmcf-mid="Kjmrcj41FJ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202411/18/kukinews/20241118060253517mwjy.jpg" width="658"></p>
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           <br>심하연 기자 sim@kukinews.com
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