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[실시간뉴스]경찰민원콜센터에 ‘자동 응대’ 도입했더니…이용자 모두 ‘대만족’

온카뱅크관리자

2024-10-09 14:32:09

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">182에 ‘보이는 ARS’ 도입<br>민원 대응·처리 효율성 높여<br>상담 대기시간도 22초 줄어</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="0cegp9bYRC">
          <figure class="figure_frm origin_fig" dmcf-pid="pzX0cIsdMI" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="경찰 로고.[ 연합뉴스]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202410/09/mk/20241009142101601ybwx.jpg" data-org-width="500" dmcf-mid="3zsvMgLKJh" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202410/09/mk/20241009142101601ybwx.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            경찰 로고.[ 연합뉴스]
           </figcaption>
          </figure>
          <div dmcf-pid="UKt7wShLLO" dmcf-ptype="general">
           경찰민원콜센터(182콜센터)에 ‘보이는 자동응답시스템(ARS)’ 도입 후 민원 대응·처리 효율성이 높아졌다.
          </div>
          <p dmcf-pid="u4UKIYyjJs" dmcf-ptype="general">9일 경찰청은 보이는 ARS 기능을 182콜센터에 지난 4월 도입한 후 민원 전화 응대율이 84.8%로 도입 전 대비 7%포인트 증가했다고 밝혔다.</p>
          <p dmcf-pid="7n4RXU0Cnm" dmcf-ptype="general">평균 상담 대기 시간은 종전 1분47초에서 1분25초로 22초가 줄었다.</p>
          <p dmcf-pid="zuGFjsrRir" dmcf-ptype="general">경찰청 관계자는 “이용자와 상담자 모두 높은 만족도를 보였다”고 말했다.</p>
          <p dmcf-pid="qARo0KBWdw" dmcf-ptype="general">182콜센터는 범죄 신고를 비롯해 경찰 사무에 대한 상담, 전화번호 안내 및 교통·경비·생활안전 관련 민원에 대응하는 곳이다.</p>
          <p dmcf-pid="BWrlQLiBMD" dmcf-ptype="general">하루 평균 민원은 8000건에 달한다. 상담 대기 시간이 길어지는 등 상담원·이용자 불편이 발생해 제도 개선 수요가 높아졌다.</p>
          <p dmcf-pid="b0y5gwEQJE" dmcf-ptype="general">보이는 ARS를 통해 이용자들은 상담원을 거치지 않고도 민원 업무에 대한 자동화 서비스를 이용할 수 있다.</p>
          <p dmcf-pid="KCjr2MQ0nk" dmcf-ptype="general">5개월간 총 32만여건에 대해 자동 응대가 이뤄졌다. 이는 해당 기간 전체 민원 전화 131만건의 23.1% 수준이다.</p>
          <p dmcf-pid="9lcsfeMUnc" dmcf-ptype="general">특히 상담원 14.6명을 대체하는 효과가 있는 것으로도 분석됐다. 경찰청은 보이는 ARS 확대를 위해 내년 예산 1억7000만원을 편성했다.</p>
         </section> 
        </div> 
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