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[IT뉴스][IT썰]진상고객 욕해도 "무섭지가 않아"…콜센터용 AI 개발중

온카뱅크관리자

2024-06-14 10:20:36

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        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
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          <figure class="figure_frm origin_fig" dmcf-pid="3dt7GZc6V4" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202406/14/moneytoday/20240614102038829zauc.jpg" data-org-width="560" dmcf-mid="1Qro8Q1mKP" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202406/14/moneytoday/20240614102038829zauc.jpg" width="658"></p>
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          <p dmcf-pid="06YtlTLKff" dmcf-ptype="general"><br>일본 소프트뱅크가 콜센터 직원을 상대로 고객이 소리 지르면, 목소리를 화나지 않은 것처럼 바꿔 주는 생성형AI(인공지능) 기술을 개발 중이라는 보도가 나왔다.</p>
          <p dmcf-pid="pcb8UzhLBV" dmcf-ptype="general">13일 IT(정보기술) 매체 테크스팟(techspot)의 보도에 따르면, 소프트뱅크가 개발 중인 '이모션 캔슬링(EmotionCanceling)'은 전화 발신자 말의 내용 자체는 바꾸지 않지만, 목소리의 음정와 톤을 바꿔 "목소리가 훨씬 덜 위협적으로 들리도록" 하는 AI 음성 변환 엔진이다.</p>
          <p dmcf-pid="Ui3qX1EQq2" dmcf-ptype="general">고객이 호전적인 통화를 시작하면 콜센터 직원은 AI를 켤 수 있는 스위치가 마련된다. 또 폭언 못지 않게 콜센터 직원들을 괴롭히는 큰 문제는 고객이 전화를 장시간 끊지 않는 것인데, AI는 발신자가 지나치게 오래 통화 중이거나 직원에게 너무 많이 소리를 지르는 것을 감지하면 '자동으로 통화를 종료할 것'을 경고한다. </p>
          <p dmcf-pid="u9lGmIRuK9" dmcf-ptype="general">소프트뱅크는 한 직원이 고객으로부터 학대당하는 내용을 다룬 TV프로그램이 방송된 후, 2021년부터 이 프로젝트를 시작했다고 테크스팟은 보도했다. </p>
          <p dmcf-pid="78W1hvnb2K" dmcf-ptype="general">특히 AI 학습을 위해 공공 데이터를 이용하는 대신, 소프트뱅크는 다양한 톤으로 100개 이상의 문구를 녹음하기 위해 10명의 배우를 고용했다. </p>
          <p dmcf-pid="zUwhjkf5Vb" dmcf-ptype="general">테크스팟은 "소프트뱅크는 AI를 통해 대고객 서비스 직원의 스트레스를 덜 수 있는 방법을 찾았다"며 "내년쯤 이 도구를 출시할 계획"이라고 보도했다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" dmcf-pid="qBIyDmQ0qB" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="4일(현지시간) 일본 도쿄 '소프트뱅크 세계 2023 기업 컨퍼런스'에서 손정의 소프트뱅크 그룹 회장이 발언하고 있다. 2023.10.04/  ⓒ 로이터=뉴스1  Copyright (C) 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포,  AI학습 이용 금지." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202406/14/moneytoday/20240614102041047hpjq.jpg" data-org-width="1024" dmcf-mid="t9svkw6Fb6" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202406/14/moneytoday/20240614102041047hpjq.jpg" width="658"></p>
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            4일(현지시간) 일본 도쿄 '소프트뱅크 세계 2023 기업 컨퍼런스'에서 손정의 소프트뱅크 그룹 회장이 발언하고 있다. 2023.10.04/ ⓒ 로이터=뉴스1 Copyright (C) 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지.
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          <p dmcf-pid="BWijxe0Cfq" dmcf-ptype="general"><br>변휘 기자 hynews@mt.co.kr</p>
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        <p class="" data-translation="true">Copyright © 머니투데이 &amp; mt.co.kr, 무단 전재 및 재배포 금지</p>